用户可以通过检索问题的关键字，在知识库中寻找解决办法，实现自助服务。工程师可以检索知识库，寻找相似问题的解决办法，见图7。

图7 通过知识库进行自助服务

　　目前，中国人民大学IT服务管理系统还处在试运行状态。IT服务项目在运行中不断进行细微调整，包括制度和模式以及界面和功能，同时还在不断地增加管理项目，除资产管理项目外，部门协作项目和文档管理项目正在开展。我们预期的成效是将IT服务的价值量化，将服务与业务需求合拍，成为业务驱动力，由此，使服务效率得到很大的提高，使用户对服务的满意度有所上升。当前已经收到的成效是：服务申请和处理的流程更清晰，服务请求的处理响应更快速，处理方式更规范，部门和工程师之间的沟通协作更通畅，处理过程是可控制可监督的。

（作者单位为中国人民大学网络与教育技术中心）

（文章来源：《中国教育网络》杂志2010年11月刊）