门户和平台构成系统

　　IT服务管理信息系统则为IT服务管理起到支撑作用。这个系统包括IT服务管理门户（http://service.ruc.edu.cn）和IT服务管理技术支持平台（http://itil.ruc.edu.cn）。IT服务管理门户为师生提供一个服务请求提交、服务状态查询、服务过程追踪、服务结果反馈、服务满意度评价、服务投诉和建议以及与处理请求的工程师进行Web对话的综合平台，建立IT相关内容知识库，以自助服务的方式解决相关问题。而IT服务管理技术支持平台使工程师能够快捷、透明地处理师生的服务请求，同时也可以让师生和管理人员了解服务流程，监督和追踪服务响应和处理的全过程。

　　中国人民大学IT服务管理信息系统集成了学校统一身份认证系统，可以实现登录和身份权限认证，集IT服务、技术支持管理、过程管理、知识管理、问题管理、变更管理、文档管理和资产管理于一体，高度可定制化，特别是业务流程和数据库项可灵活配置，无需二次开发。

建立IT服务流程

　　我们以IT服务项目为例，介绍规范IT服务流程的建立以及服务申请和处理模式。服务项目流程见图1。

图1 IT服务项目流程