服务台受理服务请求后，将请求分发给一线工程师处理，也可以直接分发给二线工程师处理。一线工程师不能处理的请求可以提交给二线工程师处理。工程师之间也可以进行任务递交。工程师在处理申请的过程中，可以与用户进行Web对话，进一步明确申请内容以及在处理方法上进行沟通。工程师给出处理结果，并最后提交到服务台，见图5。

图5 用户和工程师进行Web对话

　　用户可以查看服务请求的当前处理状态，服务台和管理人员可以追踪服务请求处理的历史过程以及统计数据，见图6。

图6 服务请求处理的历史状态