用户信息数据库

　　建立用户数据库，一是与统一身份认证接口，验证用户合法身份；二是记录用户详细信息，包括身份信息、服务级别信息、业务信息、地理位置信息以及联系方式等信息，第一时间识别用户，判断用户所需服务以及服务级别，并辅助与用户沟通联系。

　　服务评审

　　服务评审的目的是保持与用户的关系，获得用户的业务需求和主要变更，预先计划和响应需求。

　　服务评审要求必须每年与用户以及第三方服务提供商一起对服务进行一次综合评审，讨论服务范围、服务级别协议落实与变更、服务合同执行，服务指标的达成以及预计业务需求变化，确定服务改进落实计划讨论会的时间。

　　召开服务改进落实计划讨论会，讨论系统性能、结果、措施计划，并将改进措施落实到服务改进计划中。如果服务合同发生变更，应在评审中确定对SLA相应的改变。当发生重大变更之前或发生之后，都要进行追加评审。

　　业务关系管理目标和效益

　　业务关系管理的目标就是要保持与用户的沟通联系，识别用户的需求，获得用户对服务的评价，改善用户体验，改进服务。

　　年度用户投诉率和年度用户满意度是业务关系管理效益的最直接体现。年度用户投诉率即用户年度投诉次数占总事件数的比例，年度用户满意度即用户年度满意事件数占总事件数的比例。

　　年度用户投诉率和年度用户满意度指标如何界定上限和下限，需要综合考虑以往指标、服务改进计划、资源配置计划以及其他管理流程的指标数据，并要将指标在服务报告中体现。

　　业务关系管理在ISO20000体现中被单独作为一个流程提出来，它对于保持服务持续改进的重要性毋庸置疑。从管理流程上讲，业务关系管理比较简单，从执行上讲，角色和权限也并不复杂。我认为成功实践业务关系管理的关键是制度的保障，把从用户方面得到的对服务的反馈以制度的形式纳入服务评价和服务持续改进机制，把用户的体验作为服务改进的目标。

　　用户体验如何能够真实、准确地反馈，结构性的工具，科学完备的调查内容以及用户体验指标的设定，都是在流程实践中需要进一步探索的问题。

　　参考文献

　　[1] ISO/IEC20000-2:2005 Information technology-Servicemanagement

　　[2] 《基于ITIL的IT服务管理基础篇》Jan van Bon主编章斌翻译清华大学出版社

　　[3] 《实施IT治理》Gad J Selig 著中治研(北京)国际信息技术研究院译

　　[4] 《ITIL白皮书》左天祖