业务关系管理实践内容

　　用户投诉

　　首先，我们通过建立《用户投诉管理规定》，在制度上确保通过标准的流程和规范，快速稳妥地解决用户投诉，及时发现漏洞和不足，弥补过失，保证服务的有序。《用户投诉管理规定》中规定了投诉范围、投诉方式、投诉受理、投诉处理、投诉反馈环节，避免对投诉各个环节的处理产生分歧。

　　《用户投诉管理规定》中规定了投诉受理、处理和反馈以及分析、监督、协调改进各个环节的角色和明确职责。

　　1. 用户投诉渠道和处理

　　用户投诉渠道有两种：在IT服务管理平台中建立了“投诉和建议”，并对投诉和建议进行了大体分类；公布了投诉电话。投诉处理具体包含了记录、调查、响应、反馈、报告、关闭等环节。

　　2. 用户投诉监督和评审

　　月度评审

　　投诉受理员每月月末在工作周报中反映当月投诉受理情况，并提交办公例会进行讨论，业务关系管理实施负责人做出服务改进要求。

　　年度评审

　　业务关系管理实施负责人在年度总结中反映当年投诉受理情况，提交业务关系管理流程负责人，综合其他情况，讨论制定服务报告。

　　用户满意度

　　1. 用户满意度评价和回访

　　用户满意度是用户对IT 服务的评价，是衡量服务的重要指标。满意度分两个层次，一是对单一事件或流程的评价；二是对IT服务管理的总体评价。

　　用户满意度的采集有几个渠道:

　　现场评价。当服务结束后，在服务现场，请用户针对本次服务直接给出评价；

　　默认评价。用户在IT服务管理平台或电话中提交了服务请求，当服务完成后，用户可以针对此项服务进行评价，但是大多数用户都不会主动评价，此部分定义为默认评价；

　　用户满意度回访。定期向用户进行满意度回访，主动收集用户评价，满意度回访是收集用户评价的主要渠道。通过制定《用户满意度回访规定》，规定了回访范围、回访方式、回访数量和回访内容；规定了回访流程、执行角色和职能；规定了满意度分析报告的内容、提交和执行程序；规定了用户满意度回访记录表。

　　2. 用户满意度分析

　　月度分析

　　用户满意度回访员每月对所回访的事件进行满意度的统计，统计的内容主要包括回访数量、用户的满意情况、用户的意见和建议、后续问题的跟踪与反馈等。月底将本月满意度分析情况在工作周报中进行反映，并提交办公例会进行讨论与分析，由业务关系管理实施负责人做出满意度评价及改进要求。

　　年度分析

　　业务关系管理实施负责人综合年度满意度调查数据，组织年度满意度综合调查，做出满意度年度分析评价，提交业务关系管理流程负责人，综合其他流程分析报告，制定服务报告。