中国人民大学网络与教育技术中心作为学校的信息化建设职能部门，其角色正在由IT技术提供者向IT服务提供者转变，本文总结以ISO20000标准化体系为指导的IT服务管理体系在中国人民大学的具体实践并着重介绍IT服务管理体系落地过程中的流程设计和执行要点。
　　ISO/IEC 20000是由国际标准化组织ISO发布的信息业服务标准，由BS15000转变而来，而BS15000则是由英国标准协会(BSI)以ITIL为核心发布的。ISO/IEC 20000是一个针对管理流程系统的标准，适合IT服务的提供者，既适用于企事业单位内部的IT部门，也适用于外部的服务提供商。通过ISO/IEC 20000的认证，意味着提供服务的IT组织，对ISO/IEC 20000中定义的管理流程，具有足够好的管理控制力，图1为ISO20000 标准化体系的框架结构图。

　　由图1可见，ISO20000的体系框架包含了5大流程，即服务交付流程、控制流程、发布流程、解决流程和关系流程，其中又细分为13个具体的管理流程，分别是服务报告、能力管理、服务持续性与可用性管理、信息安全管理、IT 服务预算编制与会计核算、配置管理、变更管理、发布管理、事件管理、问题管理、业务关系管理和供应商管理。

　　我们在学校内部建设IT服务管理体系的宗旨是：通过使工作可记录、可管理、可控制的规范化流程，对技术手段进行整合、转换和提升，最终向用户提供优质服务。

　　流程执行的过程，有工作阶段的转移，有工作、审批主体的转移，有对其它流程的启动，还有流程间的信息共享。比如，事件管理中，有一线人员向二线人员递交；需审批时可向相关领导递交，批复后递交回来；还可在事件管理流程中启动问题管理流程；问题管理流程又启动变更、发布管理流程；变更管理流程中启动配置管理流程。

　　主要管理流程的设计事件

　　管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理是ISO20000服务管理体系中的5个核心管理流程，也是我们在日常的运维和服务中使用频率最高的流程。

　　事件管理

　　事件管理以解决用户的具体服务请求为目的，当发现故障或收到用户的服务请求时，就进入事件管理流程。我们在实践中坚持使用IT服务管理平台，进行事件处理，以便达到可记录、可回溯、可控制的要求。

　　事件管理流程依据部门的岗位划分，是一个逐步升级的过程，直至最终解决用户的服务请求。大多数事件通过服务台的电话指导就可以解决，服务台不能立即解决的问题逐步交由现场一线工程师、二线工程师进行解决。对于影响较大，需要部门或学校领导进行决策才能解决的事件，称为重大事件，对此我们制订了详细的“重大事件列表”。

　　关键绩效指标KPI：单位时段事件数量、事件关闭率、满意率。