2. 运维技术力量

　　按照运维技术力量的分布方式和专业性特点，分为一线服务团队、二线服务团队和三线服务团队。

　　(1)一线服务团队

　　一线服务团队是指现场驻点或最靠近现场的所有技术维护人员、服务台人员、项目经理和相关其他服务人员组成的服务团队。通过统一的运维服务中心对整个校园的各种信息化设备和系统资源进行运维。

　　(2)二线服务团队

　　二线服务团队支持是指公司流动服务团队，具有较高水平的故障分析能力以及丰富的实践经验，能为一线服务团队的运维服务工作提供各种后勤保障和技术支持。

　　(3)三线服务团队

　　三线服务团队支持是指依靠合作伙伴和合约厂家等的合作关系。三线服务团队具有较高的专业技术水平以及丰富的专属产品实践经验和解决方案，能为一线服务团队的运维服务工作提供各种技术支持。通过三线服务团队，可以提供网络设备原厂维修、备件、现场技术和培训等服务。

　　3. 运维服务流程

　　建立维护人员与用户之间的单一联系点——服务台，通过各种方式进行7×24小时统一受理用户的咨询、服务请求、故障报修、投诉等情况，及时跟踪和通报处理进展，借助知识库和以往事件的解决方案，解决大部分常规事件，并结合定期巡检保养，主动预防各种故障，大大降低故障率，缩短故障响应和处理时间，见图3。

图3 运维服务流程