1. 运维管理方法

　　运维管理方法采用基于ITIL的服务管理方法论作为指导，建立完善的IT资源综合维护管理体系。在运维管理体系中，各种系统及其职责简要描述如下：

　　(1)服务台

　　建立运维人员、用户与用户管理员之间的单一联系点，统一受理用户的咨询、服务请求、故障报修、流程跟踪、投诉等情况，通过突发事件管理流程及时处理，及时跟踪和通报处理进展，借助知识库和方案库，解决大部分常规事件。

　　运维技术人员和管理员通过服务台可以获取维护的各种统计和报表、7×24小时电话值班管理和完善的巡检和保养制度。

　　(2)事件管理

　　事件管理(Incident Management)流程是事件驱动的日常流程。服务台接收到的事件(Event)主要包括故障(Incident)和服务请求(Service Request)。事件管理负责事件的调查、诊断、修复，其主要目标是尽可能快地解决故障，以恢复受影响的业务。

　　(3)问题管理

　　主动的问题管理主要是进行各个系统的巡检、分析和建议。被动的问题管理主要是分析各个系统的故障，定义问题，并提出可能变更以解决问题的建议。问题管理也是各类IT系统以及用户服务工作中的重要方面。

　　(4)资源配置管理(资源管理)

　　配置管理是识别和确认系统的信息项，记录和报告信息项状态和变更请求、检查信息项的正确性和完整性等活动构成的过程。其目的是提供IT基础架构的逻辑模型，支持其他服务管理流程特别是变更管理和发布管理流程的运营。为此配置管理需要计量所有IT资产，为其他流程提供准确的信息，为事件管理、问题管理、变更和发布管理等提供基础。

　　(5)变更和发布管理

　　各个流程提请的变更，必须通过规范化的变更管理流程进行管理和控制，以免变更可能产生负面的影响。维护小组指定一名变更管理员，在用户托派的变更负责人的统一领导下，按照既定的变更管理流程，进行变更的审核和审批。

　　(6)服务水平管理

　　主要包括对业务服务水平指标管理和对流程服务水平指标管理两部分。

　　对业务服务水平指标管理包括：平均无故障工作时间、平均故障修复时间、平均业务响应时间、网络带宽保证等；

　　对流程服务水平指标管理包括：故障规定时间解决率、故障解决时间、资产平均变更次数、部门或个人每天工单处理完成数量和比例等。

　　(7)知识库/方案库管理

　　通过知识提交、审核、发布、查询等功能自动沉淀校园网IT运维服务以及用户服务日常运维中的工作经验，帮助各级支持人员提高技能水平，简化网络物理层服务任务，同时降低对具体个人的依赖。

　　同时也对各个系统的故障应急方案进行收录，定期演练，不断完善，极大提高服务体系应对故障的能力。

　　(8)绩效考核管理

　　绩效考核管理参考服务水平协议、内部管理指标和服务成本因素，对运维执行过程进行分解量化，实现运维人员的工作计量和统计，并结合岗位能力给予考评，从而确保人员的工作效率和服务质量。