定期分析入网用户数据

　　入网用户数是信息化的关键指标之一，能够充分反映信息化的发展水平和运营管理水平。中山大学目前的用户数已达4.6万，通过定期分析入网用户数据(如图4)，不仅可掌握用户用网规律(有季节效应)，反应校园网运行质量(网速较快时入网用户上升)，还可重点分析入网率降低的校区和年级，调查具体原因，并找出解决办法，持续优化校园网基础设施和应用服务等。

图4 入网学生用户数据统计表

　　定期发布帮助台运行数据

　　为实现运行的透明化，对网络运行和服务、帮助台热线服务进行监督，帮助台定期统计和发布运行数据(如图5)。

图5 帮助台服务数据统计表

　　中山大学信息化正在朝服务“产品化”、“可运营”的方向发展，在这个过程中，数字化校园的IT成熟度也将不断提升，也将给用户带来的越来越多的信息化价值，这还需要我们做非常细致的工作，主要有深化业务支撑流程建设，提高网络与信息技术中心整体的运行效率。目前主要实现了面向用户的服务支撑流程，但是中心内部的业务支撑流程还未健全，通过该建设可明确个人职责、部门职责及“运营水平协议”(OLA)；设计和实施服务指标(Metric)管理，提高服务管理的科学性，服务作为产品，应该有KPI，在服务交付的过程中，这些KPI能够被记录、被分析，这是服务持续优化的基础；深化IT运维支撑平台建设，为用户服务流程、业务支撑流程的落地提供有效保障，可实现中心业务的可视化和数字化管理。

　　(作者单位为中山大学信息与网络中心)