服务理念逐步落地

　　服务的基本意义是为集体(或别人)的利益或为某种事业而工作。

　　宏观上来说，IT业本身就是个服务行业，IT业除了极少数领域(例如产品软件，R&D项目)以外，本身不是一个直接创造价值的产业，它必须依附并且服务于其他行业。当然，IT 业的技术也给其服务的产业带来革命性的进步和改变，甚至催生了新生的产业。但仍然不能改变其本身是服务业的本质。所以，IT 就是服务。

　　网络与信息技术中心是一个IT组织，必然是一个服务型组织。“服务求生存”，服务是我们存在的形态，是我们存在的意义，是我们价值的体现。研究和推广先进的IT技术、IT管理理念，打造一流的信息化平台，为学校的管理和发展、师生的教学科研和生活，为社会提供高水平的IT服务是我们的使命。我们的愿景是通过数字化校园搭一座桥梁，让中大了解世界，让世界了解中大；以信息化平台为支撑来整合中大资源为社会服务，整合社会资源为中大服务。“无我利他”是我们的理念，“创新服务，提供价值”，是我们的追求。

　　从信息化价值提供的角度，中山大学信息化的发展可以分为三个阶段：第一阶段(1995~2005年)，以“建设”为主体，主要是校园网基础设施(四校区)和数字化校园一期工程；第二阶段，(2006~2010年)，以“服务”为主体，这一阶段最为重要的是提出了“5个转变”(从被动到主动，粗放到精细，从硬到软，从项目到服务，从事后到事前)的思想，并确定以“ITILv3服务管理的最佳实践”为主的技术路线，逐步实施并取得了良好效果；第三阶段，(始自2011年)，以“运营”为主体，这一阶段将以全面实施中山大学“十二五”规划为切入点，引入了服务“营销”概念，持续深化IT服务管理，以“建设信息化文化，提高信息化意识，提升用户参与度(建设和利用信息化)和满意度，关注信息化的效益和价值”为追求目标。

　　目前，学校信息化正处于从“服务”到“运营”的过渡阶段。自2006年至今，我们已实现了服务的“产品化”和“差异化”，并开始运营的“流程化”和“数字化”；“无我利他”的理念在逐步落地，信息化价值日益凸现，具有中大特色的信息化文化逐渐形成。

　　ITILv3服务管理

　　根据ITILv3的定义，“服务”是指在客户不承担特别的成本和风险的情况下，便捷地提供给客户想达到的结果，从而带来客户价值的方法，它表达了客户想要的“结果”和不想要的“特别的成本和风险”两层含义，两者结合体现了服务带给客户的价值；“服务管理”是以服务的形式提供给客户的一整套的组织能力，这种组织能力是以职能和流程的形式贯穿在战略、设计、转换、运营和持续改进整个生命周期过程中，反映了组织在行动上的能力及自信，将资源转换成有价值的服务的行动是服务管理的核心。缺乏这种组织运营能力，服务组织则只能提供给客户资源所固有的、相对较低的价值。

图1 ITILv3生命周期框架

　　ITILv3服务管理是基于服务生命周期的(如图1所示)。生命周期模型的引入改变了模块之间相互割裂、独立实施的局面，从战略、战术和运作三个层面针对业务和IT快速变化提出服务管理实践方法。它通过连贯的逻辑体系，以服务战略作为总纲，通过服务设计、服务转换和服务运作加以实施，并借助持续服务改进不断完善整个过程，使IT服务管理的实施过程被有机整合为一个良性循环的整体。详细地说，“服务战略”将在设计、开发和实施服务管理过程中从组织能力和战略资产两个战略角度来提供指导；“服务设计”描述对服务及服务管理流程设计和开发的指导，它包括了将战略目标转变成服务投资组合和服务资产的原则和方法；“服务转换”指的是如何将新的或变更的服务转换到运营过程中有关能力的开发和改进的指导；“服务运营”包含在服务运营管理方面的实践，它对如何达到服务支持和交付的效果和效率，以确保客户与服务供应商的价值，提供指导；“服务改进”为创造和保持客户价值而采用更优化的服务设计、导入和运营提供指导。