运营流程化

　　运营是指对信息化的服务提供、业务支撑等进行流程化，将流程进行系统化的设计、指挥和控制，使这些流程把输入要素有效转换为提供给内部顾客(不同部门的同事)和外部顾客(教工、学生)的服务和产品；同时，运营还要求信息化部门能够不断吸收和应用IT新技术，提高价值生产能力。宏观上来说，运营也是网络与信息技术中心工作的基础。中山大学信息化正处于从“服务”到“运营”的过渡阶段，目前已取得不少成果。

　　初步构建IT运维与管理体系

　　自2008年以来，学校已完成IT运维与管理体系的设计(如图2)，并按计划实施，该体系主要由三个子系统组成：CMDB子系统、运行监测子系统、流程管理子系统，通过三个子系统的有机结合，对数字化校园涉及的各类IT基础设施进行管理及监测，对相关运维流程进行规范，以此来达到高效的运维管理目标。目前运行监测已完成网络设备、服务器及应用、外部因特网业务SLA监测，CMDB子系统已完成各校区建筑物、单位及网络设备数据录入，流程子系统已完成事件管理流程。

图2 中山大学IT运维与管理体系总体框架

　　深化事件管理流程

　　事件管理的目标是要在给用户和学校正常的业务活动带来最小影响的情况下，尽快恢复到SLA中定义的正常服务水平。事件管理需要保留时间的有效记录，以便权衡并改进处理流程，给其他的服务流程提供合适的信息，以及正确报告进展情况，事件管理流程(如图3)是一个横跨一线(信息技术帮助台)、二线(业务部门)和三线(合作商)的复杂流程，是我们优先建设的重点，它的成功建设为ITIL其他核心流程的实现提供了宝贵的经验和基础。

图3 事件管理流程