服务差异化

　　根据用户需求的广度和深度，通过对服务不断的摸索和总结，我们分别通过建设信息平台和开发个性化应用，构建不同的产品来满足用户需求，并且通过信息帮助台等差异化的服务实现价值传递。个性化和差异化服务则是数字化校园的发展方向，是用户对信息化需求的深化，主要成果如下：

　　1. 信息技术服务帮助台

　　信息技术服务帮助台为校园网用户提供快速、博知、礼貌的电话、电子邮件及现场三种形式的信息技术服务支持，对于帮助台不能解决的问题，帮助台会将它升级到其他的小组或尽可能提供参考性建议或办法。

　　信息技术服务帮助台提供的服务是具体而有形的，直接面向用户的信息化支撑服务，它的主要功能是为校园各种信息服务提供一线的支持与帮助。信息服务支持是针对用户的疑难问题与一般性查询，以及当发现信息基础设施与服务故障时，可以采取流程化的方式进行跟踪、处理及恢复到SLA规定的水平。

　　2. 服务目录和服务手册

　　中山大学网络与信息技术中心作为学校信息服务的提供者，主要由6条业务线，它们分别是网络与系统、教育技术、网络教育、信息系统和网站群、高性能计算和医疗共享信息平台等，梳理和规范各条业务线的服务(产品)名称、内容、服务对象、业务受理和办理等，从而给用户提供一个服务(产品)的统一视图，我中心按照ITILv3的要求，并参考国际一流大学的案例，仔细编写并发布了中心的《服务目录》。除此以外，为更好地指导用户如何使用信息服务，还根据服务对象的不同，分别编写了面向学生和面向教师的《网络与信息技术服务手册》，其中学生服务手册中有服务24项，教工服务手册中有服务34项。通过这些工作，使得每个新教工、学生能迅速地了解并找到中山大学所能提供的信息服务，尽快融入学校的数字化环境；并且，在编写过程中，信息技术人员也深化了服务观念，进一步理解服务“以人为本”的内涵。

　　3. 差异化的服务支持

　　根据用户对象(学生、教工、重要用户)不同，目前已制定并实施了3级用户服务和资源(人力、带宽等)保障策略；根据因特网应用不同，以及用户(学生、教工)使用网络习惯不同，目前已制定并实施了不同时段(普通时段、繁忙时段)、不同应用(Web应用、下载、在线音视频等)的流量管理策略；根据学校业务的特殊要求，如每年3、4月份的网上课题申报、国际视频会议等，制定和实施特殊保障策略。通过这些差异化的服务支持，既满足了广谱性的服务需求，又满足了个性化的服务需求，提高了信息化基础设施的效益。

　　4. 校务管理系统：“管理即服务”

　　中山大学校务管理系统是以“整体规划、全面建设”为出发点，根据学校管理特点和业务系统的相对完整性，在“统一数据库，统一标准，统一开发平台，统一用户管理，统一门户”五大统一的建设原则下，以全校总体业务工作流程为主导。面向全局的综合应用的“五个统一”的设计思想，这是校务管理系统的难点也是关键点，该设计思路使中山大学彻底消灭了信息孤岛和应用的孤岛，实现信息共享、业务联动及部门之间的协同工作。在统一的校务管理平台上，各部门之间的数据能充分得到共享。这使学生和教师的信息能有效地沟通，使领导者能得到更多更有价值的统计和分析信息，为更好地决策和管理提供了帮助。

　　5. 医疗信息共享平台

　　中山大学医疗信息共享平台贯彻“标准、共享、服务、创新”的8字方针，以医疗卫生信息为处理对象，是集收集、加工、存储、检索、分析、研究、传输和信息服务为一体的综合应用系统。

　　6. 数字化学习服务

　　该服务包括数字化学习平台、MCS平台、资源管理平台、逸仙网络大讲堂。

　　7. 科学计算服务

　　该服务包括科学计算平台，常用科学计算工具软件，学术交流平台，国内外学术研究信息(期刊)，科研项目管理和科研技术服务，网格计算节点和网格计算服务等内容。

　　8. 数字化生活服务

　　该服务包括校园卡系统，网络电视系统，影视与音乐网站，学生社团网站，各类协会网站，各类专题文化网站，各类生活指南网站，外部信息与新闻频道等内容。

　　9. 面向个人的信息服务与协同工作平台

　　平台提供内容创建、信息聚合与订制、服务整合与订制(简单服务及校务系统服务)、协同(引擎、即时通讯等)、圈子(科研、教学、工作、学习、生活娱乐)等内容。