问题管理

　　当事件没有得到根本解决，或同类事件较多时，进入问题管理流程。问题指事件背后未知的原因。

　　问题一般由二线工程师发起，从事件处理流程发起，或根据监控数据的分析独立发起。

　　在实践中，我们以业务科室作为问题管理的第一责任人，业务科室认为需要跨部门处理的问题，再上升至中心层面处理。

　　问题处理的结果是找到问题所在。通过系统，可记录问题分析和解决方案，包括触发的变更、发布过程。同时，可把整个处理中获得的经验，记录为知识库中知识条目。

　　关键绩效指标KPI：单位时段问题数量、解决率、问题解决后的事件下降率、知识条目数量、知识库有效使用率。

　　配置管理

　　对运维管理的对象，在管理系统中有信息记录，记录其支持运维工作所需信息，称为配置项。配置项集合即设备、系统的台帐。在事件管理、问题管理、变更管理、发布管理流程中，将使用这些信息。

　　在事件、问题处理中，需要对设备、系统的配置进行更改，进入变更流程。完成变更后，应进入配置管理流程，修改配置项内容，以与实际情况保持一致。凡是需要对其变更进行记录的设备或系统，应建立相应配置项，以便做好运维工作，如空调、电源，网络交换机、配线架、重要系统所在的服务器、应用系统等。对变更没有风险，不需通过流程控制的常规性设备、系统变更，可不进入变更流程，而只做配置管理。

　　关键绩效指标KPI：配置项数量、配置项符合率。

　　变更管理

　　变更管理，是在事件、问题处理中，或用户对软件系统的需求变动、增加时，对系统、设备的软硬配置或程序进行改变。

　　变更管理流程的目的是记录和控制变更的过程，避免风险，并提供从不成功变更状态恢复所需信息。当变更的影响广泛，风险高时，需要进行重大变更流程控制，需要审批变更方案，提交危机处理预案，事前要进行备份处理等，为此我们制订了详细的“重大变更列表”。在时间紧急情况下，可简化流程，进行紧急变更流程控制。

　　关键绩效指标KPI：变更数量、成功率。

　　发布管理

　　变更管理中，涉及把信息部署在多个实际运行环境的系统组件中，或用户需要知道情况，需要改变使用方式，需要得到资源和指导培训时，进入发布管理。由于影响面广，所以在变更管理基础上，要进行进一步的控制，如事前评审，以控制风险。要记录发布信息，以便回溯。发布之后，要验证，并为用户提供需要的信息、资源和培训。

　　关键绩效指标KPI：发布数量、成功率。

　　其他流程的设计

　　上述5大核心管理流程之外的流程称为其他流程。这些流程比前面流程要宏观，不是日常的，但应定期执行，以提高IT服务管理水平。这类工作有时容易被忽略。

　　业务关系管理、服务级别管理和服务报告

　　A.业务关系管理业务关系管理的对象是用户，目的是保持与用户的良好关系，这些用户包括学校各部门和个人用户两种类型，主要手段是沟通。

　　针对部门用户，我们在各单位均已设置专兼职信息员，负责与中心联系；定期召开全校信息员会议，报告服务、建设情况，收集意见和建议，进行培训；通过信息员会议，了解用户的业务和需求。

　　针对个人用户，中心提供了满意度回访和用户投诉渠道，以进行良好的沟通。

　　B.服务级别管理

　　公布服务目录提供服务范围，服务等级协议(SLAs)来定义服务要求。服务等级协议的起点是中心根据各系统资源、运行状况做出的服务承诺，之后可通过全校信息员会议，协商修订。

　　C.服务报告

　　服务报告主要报告履行服务承诺的情况，报告可对改进IT服务工作提供指标性信息，可包括事件处理统计数据，可用性、可持续性统计数据，还有运维中的带宽、速率等检测数据，每学期向信息员会议报告。中心每年度向学校信息化领导小组提交报告。