从软件工程学角度来分析，大型系统的成功运行并取得理想效果，与系统上线之后的IT服务管理(IT Service Management，ITSM)有着紧密的联系。ITSM是一套通过服务级别协议(Service Level Agreement，SLA)来保证IT服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。其核心思想就是IT组织要依据工程化方法，在服务接受方与服务提供方共同确认的协议框架之内，增强IT运营效率，提高IT服务质量，降低IT服务成本。

　　笔者介绍的面向TRP的IT服务管理是ITSM的一个子集。它面向的是教育领域的信息资源规划系统上线之后的软件生命期过程。一般来说，完整的IT服务管理解决方案包括网络管理解决方案、安全管理解决方案、运维流程管理解决方案、数据管理解决方案以及系统功能演进解决方案等。同时，从另一个角度看，完整的服务管理系统解决方案还应该包括服务管理流程的梳理和规划，服务系统的实施管理(方法论)，服务系统建设的回溯和检查，以及其流程的优化。

　　面临的问题

　　TRP系统历经了“十五”期间的建设，进入到“十一五”建设阶段，系统功能非常丰富，技术路线相对复杂。TRP的服务范围包括研究生院、分布在全国26个省、自治区和直辖市的120多个培养单位以及科学院主管厅局。科学的方法论指导下的IT服务管理是保障系统稳定运行，并产生预期效益的必要手段。

　　一般情况下，在国内教育信息化建设领域，由于ITSM在项目的总体建设方案中时间轴位置相对滞后，所以IT管理普遍存在一些问题。主要表现在：

　　1.基础设施管理力度投入加大，但服务与管理效率没有得到改善。客户服务请求得不到及时响应，抱怨将会不断增多。
　　2.项目中多厂家的软、硬件产品集成运行，交错匹配，管理工作十分繁琐复杂，维护难度较大；
　　3.对网络系统、服务器集群和数据库管理系统运行状态不能完全自动监控及智能排障，必须施行7×24小时专人值守；同时系统保密性有待加强；
　　4.基础设施产生的问题只能事后发现和被动处理，缺乏预警机制。

　　具体的IT服务管理方法要全盘考虑。每一个区域，每一个培养单位甚至每一个业务用户的ITSM需求都不是孤立存在的。采用联系的观点，发展的观点和信息技术与业务融和的观点来看待问题，才能取得良好的效果。

　　管理目标

　　建立以客户为中心的运营管理制度
　　面向TRP的ITSM体系首先需要确定管理制度,体现以追求服务质量和客户满意度为核心内容的管理理念和绩效考核标准，使之成为团队成员共同的工作规则，从而逐步形成服务文化，推进组织内部的文化建设。

　　构建以流程为基础的ITSM体系
　　参照ITIL理论，在中科院研究生院计算机网络中心内部构建以任务为中心、以流程为基础的服务支持体系。通过规范IT运行维护流程，包括事件管理流程、问题管理流程、变更管理流程、配置管理流程、系统演进管理流程和发布管理流程，实现ITSM的制度化、标准化，统一化，自动化。根据流程配置人力资源，明确岗位责任，为高效率，高质量的ITSM工作提供组织保障，不断提升用户满意度。

　　整合IT资源，构建IT基础设施管理平台
　　通过建设TRP基础设施管理平台，实现对服务对象(包括业务涉众、网络设备，服务器，应用程序等等)和服务提供者进行集中管理，达到整合IT资源的目的。通过统一平台对每种服务对象进行分析归纳，服务管理人员可以大幅度提升管理能力，如业务咨询，系统故障，网络设备故障，安全故障，防病毒问题等等都可以快速提交给相应的管理人员，做到提前发现，快速反应。在服务过程中，IT人员可以借此平台查询各种报表，如相同问题出现频率分析报表，网络流量报表，攻击事件报表、设备运行报表等，并在此基础上建立ITSM知识库，工作人员可以查询服务内容相关信息。

　　全面管理TRP系统的IT基础架构
　　对TRP内部的IT业务支撑环境进行管理，包括网络、系统、应用与咨询，全面实现对TRP运营管理机构与各培养单位IT部门的衔接以及基础设施的监视、维护、控制和管理。计算机网络中心是TRP对外的服务窗口，为培养单位业务部门提供技术支持和服务。
　　同时，采用系统化的管理和监控手段对IT基础架构中网络、系统、应用、桌面、安全、业务咨询等服务元素进行管理，使IT服务工作变被动响应为主动管理，提高运行维护人员对IT环境的预见能力和处理能力，从而加强系统的稳定性和可用性，提高对故障的响应速度。

　　保证服务品质和服务成本的平衡
　　建立TRP服务提供体系，通过实施服务级别管理、服务财务管理，可用性管理、能力管理和服务持续性管理，将业务目标，IT服务成本和IT服务品质统一起来，达到成本和效益的平衡。完成以上的实施目标，必须在流程、制度、人员、技术、文化等方面具备向“服务提供商”角色转换的能力。