运维服务外包效果

　　经过四年的运行实践，应该说，网络运维服务外包三年来达到了预期的目的。校园网实现了稳定、安全、可靠运行，故障响应时间控制在1小时内，几年来没有出现重大网络故障，用户投诉率大大下降。稳定可靠的网络质量、服务到位的网络保障有力地支持了学校教学、科研、管理等各项工作，得到了师生用户的好评。一是骨干人员从繁琐的运维中解放出来，有更多的精力投入到学校信息化建设中，学校近几年建设了统一门户、统一身份认证和公共数据库，打通了主要业务系统的数据，消除了数据孤岛，并以南京市市民卡为介质，建设了校内校外一卡通系统，目前正在进行教学资源平台建设。这些工作是只能由学校工作人员主导，外部公司是无法来替代的。二是加强了网络巡查，防患于未然，网络故障发生率明显下降。网络的故障发生并不都是毫无前兆的，在服务初期外包公司根据学校当前网络的实际情况作了一次全面的健康检查，消除了网络运行的隐患。期中定期对机房进行线路的整理，以便于在故障出现时能以最快的速度排查原因，解决故障。定期对设备进行巡检和除尘，最大限度地保障设备的正常运转，避免因吸附灰尘过多影响电子元器件的正常工作而引起的故障。三是服务质量得到了提升。外包公司工程师驻场后，相比较学校工作人员，在上门服务方面更加专业，上门服务时间从工作日服务延长到每天早上8：00到晚上11：00，包括节假日都能提供服务。网络服务近年来受到师生的表扬，网络中心也于2012年获得学校先进单位。四是网络应急服务和重点时刻保障得到了加强。在学校几次出现网络攻击的时候得到了外包服务公司的有力支援，在重大节日、网络割接、重要会议等可能对网络运营产生重大影响的情况下，外包公司安排资深工程师到现场保障，确保了网络的安全性及可靠性。

表1  网络运维服务外包内容

　　思考与总结

　　必须明确网络服务外包的内容和考核目标。启动外包工作的前期阶段，就应该与网络运维服务公司明确服务内容、服务流程、责任边界和服务质量指标等，形成书面的、可操作的执行方案，绝不能泛泛而谈。考核目标一定要明确且可操作，比如设备故障率、用户投诉率等等，所有外包服务都必须要有明确的记录可供查询。

　　要对外包服务可控、可管。完全依靠外包服务公司提供服务，是不切实际的想法，也最容易被外包公司所绑架。国外一些机构在外包时采取了非常灵活的措施，即只把非关键业务外包。同样，如果我们一开始便将最困难的部分或最关键的系统外包出去，那么结果将直接影响我们本身的运营，形成了依赖性和外包公司的不可替换性。所以我们在网络运维服务外包过程中，应该先把面向用户的接入服务外包，这块技术含量不高，但量比较大，牵扯了网络部门大量的精力。外包后，网络部门应加强对外包服务的监管，同时，骨干人员集中精力把核心设备管理好，确保整个网络始终处于学校的掌控下。

　　网络运维服务外包只是IT服务外包中一个很小的部分，相信随着信息化工作的发展，更多服务外包形式将涌现，比如数据中心服务外包、数据库服务外包等。目前，学校正在规划数字化校园数据库系统的运维服务外包方案。规划中的运维服务外包内容包括数据库系统的日常运维保障服务、健康检查服务、实施建设服务、咨询规划服务、备份安全保障服务等。数据库系统是数据存储、交换、操作的唯一容器，服务外包将有效巩固数据库的安全性、提升数据库的可管理性。

　　专业的IT服务公司可以提供信息化软硬件环境的整体解决思路和具体实施方案，外包这一运作方式若得到很好的使用，的确可以使高校顺利走向信息化的道路，专注于“育人”的核心工作，达到事半功倍的效果。但同时我们也应意识到，IT外包这种解决方式，也存在诸多问题，如信息安全和保密问题、供应商选择问题、外包项目管理问题等。因此，高校应密切注意当前发展的IT外包市场，了解和把握合理的行业规范，加强对先进信息技术的追踪，增强IT外包的风险防范意识。

　　（作者单位为南京理工大学网络信息中心）