图5 电话呼叫中心系统逻辑结构

　　E1是一种数字电话的信令标准，它将一个时分复用帧划分为32个相等的时隙，其中一个作为同步信令，一个作为传送信令。其余30路作为话路。因此可以达到30路通话并发的效果。
　　信息办采用E1线路以解决高峰时期总机话务并发量的问题，同时保留了模拟线路，可以为有需求的电话做1对1的出线号码对应，以保留部分电话可直线拨入的特性。
　　作为呼叫中心的核心，ACD的合理构建对提高工作效率，增加用户体验起到至关重要的作用。
　　2.适用于高校环境的ACD组的构建
　　学校信息办的总机拨入情况是典型的间歇式请求。在突发网络故障、新系统上线这些时刻，电话的呼入请求将变得很大，而在平时，其电话的呼入请求相对较小。以上学期我校新邮件系统上线时为例，当时每小时的呼入请求将近数百；而在平时，这一数字可能仅为几十。
　　假设高峰时期电话的呼入请求为每小200。按每个电话通话时间1分钟计算。则至少需要4个坐席同时工作，才能够满足高峰时期的应答。
　　倘若一般时刻的电话呼入请求为几十，则只需要1个坐席，即可满足应答的需求。
　　由于学校信息办的人员相对固定，不太可能固定分配4个全职的坐席来应对可能出现的高峰请求，因此我们设计了全职-兼职结合，全职优先分配的ACD电话分配模式，来应对高校特殊的话务环境。