运维管理系统建设
　　基于ITIL的运维管理系统是ITSM的辅助工具，它是ITIL框架的载体，帮助IT服务台的各类管理需求落地，不仅作为运维工具，使用它还对整体运维起到规范、监管的作用。
　　在IT服务台筹备阶段，我校信息办进行了运维管理系统中三个子系统的建设。
　　工单管理系统的建设
　　1.工单管理系统介绍
　　在工单管理系统中，用户的请求、告警故障以及内部业务流程等，都被看作事件，以事件工单的形式进行流转。事件工单的创建有以下几个途径：
　　（1）IT服务台根据用户的请求建单；
　　（2）信息办员工自行创建；
　　（3）用户通过自助服务台模块提交；
　　（4）其他系统通过Web service接口调用触发。
　　事件工单始于创建，终止于关闭。IT服务台负责对事件工单的生命周期进行管理。对于能力范围内的进行处理，对于能力范围外的事件转派给相关的二线或三线的处理人员并限定事件解决的时间期限。事件的完成分为解决和关闭两步，形成闭环的反馈机制。信息办设计的事件工单的生命周期具体如图2所示。

图2 信息办设计的事件工单的生命周期

　　事件有分类，分类包含运维团队承担的所有业务。事件分类关系到IT服务台转派工单的准确性，关系到向导式问询的质量，是一项需要不断根据实际业务进行更新、完善的重要工作。
　　事件工单由紧急度和影响程度来区分事件的优先级。紧急度和影响程度均分为紧急、高、中、低四个等级，由创建事件工单者确定。
　　2.特色功能的开发
　　（1）具有流程的事件工单
　　学校新进教职工入职后，需要前往信息办办理开通上网权限、个人主页、教师邮箱以及校园卡等业务。这些业务涉及到信息办多名员工。原来的业务流程主要由IT服务台接待新进教职工并收集信息群发邮件给各员工，业务处理完成后再由IT服务台汇总后统一发邮件通知新进教职工。
　　这样的流程主要通过邮件进行业务流转和汇总，在实行中也带来了一定的问题。
　　首先，该流程为一对多、多对一的流转模式，如邮件出现延误、丢失则会中断流转，造成信息最终汇总的延误。
　　其次，流程中的各员工如有更替，既要完成内部之间工作的交接，还要及时通知其他环节上的员工，任何一方如有纰漏都会造成信息出错，造成业务时间延长。
　　因此IT服务台针对这种需要多名员工合作、环节较多的业务流程进行以下梳理：IT服务台统一管理，负责接待新进教职工，审核信息并记录新进教职工的各项信息于事件管理模块中；通过设计专门针对新进教职工的工单类型，通过设置必填项提醒员工搜集相关信息，系统只允许提交信息完整的工单。
　　工单一旦提交生成后，会自动发送至相关负责业务的员工各自的待处理业务列表中，员工可自行登录系统查看并处理业务；ITIL系统也提供详细的流程流转图，提供管理员查看工单处理情况，以便及时提醒员工处理业务，如图3所示。

图3 业务流程