系统的实现

　　开发和测试平台

　　在进行工单状态转移模型的分析和数据库设计的基础上，着手实现系统。开发平台采用WAMP（Windows+Apache+MySQL+PHP），便于调试；系统的正式使用环境为LAMP（Linux+Apache+MySQL+PHP），以保证稳定运行。

　　系统的结构设计

　　系统采用MVC架构，利用zend_frame框架进行开发。其主要结构如图3所示。

　　在系统中，视图层定义的用户的工作界面，控制层处理用户的请求，而模型实现了工单流转的状态转换过程。通过以上架构，可以有效地将用户界面的设计和系统应用逻辑的设计分离，配合subversion版本控制工具，实现并行开发。

　　系统的特点

　　开放性

　　系统设计符合MVC架构，在开发时就采用版本控制工具下的多人并发开发方式，便于用户界面的不断更新，为今后的开发和维护提供方便。

　　实时性

　　支持业务信息邮件通知，利用手机邮箱实现短信通知。系统在工单转发时，会自动将工单信息和处理记录以邮件形式发送到相应转发目标的邮箱中，如用户将该邮箱设置为手机邮箱，就可以实现通过手机短信接收工单信息，加快业务处理速度。

　　灵活性

　　支持以业务组为单位的工单处理机制，支持用户自行选择所属业务组。工单既可以发送给指定人员，也可以发送给指定业务组。当工单发送给指定业务组时，组内相关工作人员都能够收到相应邮件和短信通知。这就打破了人员分工的部门界限，将人员按照业务进行组合，提高人力资源的使用效率。

　　系统自上线测试至今日，共计创建并处理工单50条，这只是在系统中仅开放用户故障报修业务的情况下实现的。今后随着其他网络服务业务逐步向此平台上迁移，将会为校园网信息服务水平的提高提供更好的支撑。

　　在今后的工作中，我们将围绕三点进行深入开发。一是增加客户接口。目前创建工单所依据的是客户的电话呼入，今后考虑增加邮件及留言薄等形式的客户业务输入接口，实现由客户根据业务类型自助创建工单。二是增加客户服务质量调查和分析功能，自动向客户发送服务质量调查邮件，并针对客户的反馈进行相关的分析。三是与自行开发的网络设备管理系统进一步融合，形成综合的业务支撑系统，为信息化校园建设提供统一的业务管理和服务保障平台。

　　（作者单位为中国矿业大学图文信息中心）