服务台保障事件的顺利流转

　　服务台扮演和用户交流的角色，主要负责接收和管理用户的咨询和服务请求，第一时间了解用户反映的问题并准确记录，为后期的问题处理和事件处理的快速准确打下基础。

　　目前，我们已在服务台开辟多种渠道与用户进行实时交流，包括：面向全校用户的7×24小时电话服务和E-Mail服务，针对学生的BBS信息化答疑板块，针对行政部门的即时反馈QQ、MSN服务群。除此之外，针对目前较为流行的微博，也即将开通“上海财经大学信息化问题反馈官方微博”，通过多种形式的沟通机制保障用户反映问题的畅通性。

　　除了多路径的问题采集方式外，问题的顺利流转很大程度上依赖于问题记录工作。学校运维部门通过开源问题跟踪工具Mantis来监控整个问题的生命周期，使得一个问题经历从记录到问题处理流程，到变更、发布部署的完整流程。图2为一个典型的服务台问题记录流程。

图2 服务台工作流程

　　问题被完整记录后便完成其在服务台的生命周期，处理过程将进入服务支持流程。