数字参考咨询服务是网络环境下用户服务的一种新策略，适应了用户行为和期望的新变化。目前，数字参考咨询的模式主要有：基于电子邮件的数字化参考咨询服务；基于实时交互技术的数字化参考咨询服务；基于网络合作的数字化参考咨询服务。其中基于网络合作的数字化参考咨询服务综合运用了FAQ、电子邮件和实时交互技术，全面地体现了参考咨询服务的新特征，代表了参考咨询服务的发展趋势。

　　FAQ咨询是指系统将读者经常询问的一些较大众化、有代表性的咨询问题进行分类组织，编成列表，并提供给用户查询。这样，用户无需请求参考馆员的帮助，只要查询该列表上所列的与自己所查问题类似的咨询问题，就可以找到自己所需的答案。另外，读者可通过Web表单提出问题，咨询员再根据读者的问题，通过E-mail寄给读者相关的答案，如果读者不满意，则可继续提交问题。QQ文字互动咨询提供了实时的文字交流功能，读者可以与参考咨询中心进行点对点的文字交流，实时解决问题。还可以通过网页同步浏览功能，由工作人员引导读者对网页进行浏览，找到需要的信息。

　　我国高校图书馆开展数字参考咨询的主要方式为FAQ和电子邮件咨询。实时互动参考咨询在部分大学图书馆已经使用。

　　2.5 网上用户教育系统

　　随着各种数字资源的广泛应用，不同数字资源结构和应用系统上的差异性，给高校用户检索查询数字资源带来许多困难，虽然各种数字图书馆服务平台的建立有利于用户更好地利用各种数字资源，但各种平台的使用技巧本身也有一定的难度，何况用户利用数字资源的习惯各不相同。所以，高校图书馆必须根据用户的需求开展数字资源利用和数字图书馆系统使用培训。例如：可以实现基于网络交互技术的互动式远程教学，用户可以边听课边操作；定期开办各种数字资源与应用系统的用户培训及讲座；在图书馆网站上发布各种数字资源和应用系统的使用指南供用户自主学习。

　　3 服务创新的意义

　　3.1 有力地促进了图书馆专业队伍的建设

　　图书馆的成功与否依赖于讲求效率、训练有素的工作人员，依赖于工作人员的服务质量、专长和工作热情。任何事物只有不断创新，才能有旺盛的生命力，才能向着更高、更好的方向发展。同样，图书馆服务需要不断拓宽领域，提高层次，才能最大限度地满足读者的需求。由于数字技术下的服务创新方式较之传统图书馆具有更加复杂多样、技术含量高等特点，通过学习使用以及熟悉这些相关数字技术的知识，可以促进馆员队伍的知识结构、服务观念的更新和技术水平的迅速提高，同时，使读者熟悉数字化信息的特征和优势，通过多项检索途径和方法的实践，为读者在其他数字化、网络化媒体上获得更多的信息打下良好的基础。

　　3.2 有利于充分发挥馆藏的优势

　　由于本地信息资源的独有性，交流渠道较少，外地的读者不易获取，利用数字化工具将其建设成具有特色的数据库并纳入计算机网络中共享，可使更多的读者了解本地的情况，提高馆藏文献资料尤其是具有地方特色的文献资料的利用率，发挥自己的特点和优势，为社会提供更多的信息服务。

　　3.3 充分体现了“读者第一”的服务思想

　　读者是图书馆服务的对象，图书馆所开展的一切工作都是为了向读者提供优质的服务。各种形式的服务创新充分体现了这一点：特色数据库的建立和网上资源的采集便于文献信息资源的共享，大大扩充了信息的获取范围，满足了不同读者的需要；实时的专题信息发布节约了读者查询海量信息的时间；数据库的整合使跨库检索成为可能，让读者能以最快的速度获取所需资料；参考咨询系统的设立更是极大地方便了读者。

　　来源：科技情报开发与经济