服务成效之三：联合虚拟参考咨询

　　服务是图书馆赖以生存的基础之一。然而，网络迅猛崛起，网络信息服务迅速拓展的现状使得高校图书馆面临着用户被大肆掠夺的困境。如何在网络环境中构建和发展自身的咨询服务，在新的信息市场格局中占有一席之地，是高校图书馆急于面对和思考的问题。整合高校图书馆咨询服务能力，开展联合虚拟参考咨询服务是目前已知并已尝试进行的一种选择。

　　联合虚拟参考咨询服务界定

　　联合虚拟参考咨询服务是指多方参与的，依托互联网进行的问答式服务。本文根据研究目的特对联合虚拟参考咨询服务做如下限定：

　　首先，本文所指的联合虚拟参考咨询服务的主体是图书馆。由近些年网络咨询服务的发展看，咨询服务的主体是多种多样的，既可以是机构也可以是个人，尤以基于个人的网络问答式服务发展得如火如荼，由最初的BBS到维基百科再到百度知道，联合网络问答服务已经成为网络世界一支不可忽视的重要力量。相较于基于个体的网络互动问答，图书馆联合虚拟参考咨询服务呈现出更强的专业性特征，具体表现为咨询队伍的专业性、咨询工具的专业性、服务对象的专业性以及服务内容的专业性。图书馆联合虚拟参考咨询服务的咨询队伍由图书馆馆员以及相关专业专家组成，他们基于图书馆丰富的专业馆藏以及个人扎实的专业知识面向各专业技术和研究人员提供专业参考以及知识导航服务。图书馆联合虚拟参考咨询服务基于专有的技术平台，咨询员和用户的交互方式更为丰富，除了非实时的文字交互外，往往还融入了实时文字交流、音频视频交流、文件传送等多种交互手段。在服务对象和服务内容方面，目前高校图书馆的联合参考咨询服务主要是面向高校师生提供学科与图书馆服务方面咨询。

　　其次，联合虚拟参考咨询服务是基于网络的。传统的图书馆咨询服务往往是咨询台值班咨询馆员与到馆读者的一种互动，虽然遇到难题也会有向馆外专家请教的情况，但是只是偶尔为之，且多是一种个人行为，称不上联合服务。网络打破了地域的限制，处于不同地点的人们能够方便地进行交流，这就使得图书馆之间开展大规模的联合咨询服务成为可能。因此，我们认为图书馆联合虚拟参考咨询服务是图书馆为了提升咨询服务能力联合在一起，基于网络环境和网络技术提供信息服务的一种机构行为或者行业行为。

　　联合虚拟参考咨询服务是图书馆参考咨询服务的一次重大变革。联合虚拟参考咨询服务拓展了图书馆参考咨询服务的形式，联合虚拟参考咨询服务借助于网络环境以及专有的技术平台，使图书馆传统的参考咨询服务开始向网络空间延伸，服务形式更加多样化，服务方式更加便利化。联合虚拟参考咨询服务还有助于图书馆整体参考咨询服务质量的提升。联合意味着共享，对于咨询服务而言，共享内容是多层次的，有咨询基础——馆藏文献信息资源的共享，有咨询队伍——咨询专家的共享，有咨询工具——虚拟参考咨询系统的共享，同时也有咨询答案——咨询知识库的共享，图书馆整体咨询服务质量得到了进一步的保障和提升。此外，联合咨询服务使咨询员队伍以及服务对象范围得以扩充。网络对地域障碍的打破，使得图书馆可以邀请机构之外的专家加入咨询队伍，同时也让面向外馆用户以及社会用户服务也成为可能。

　　CALIS联合虚拟参考咨询服务建设成效与发展思路

　　新兴学科与交叉学科的不断涌现、网络信息服务商与图书馆大肆抢夺用户、读者渴求更为便捷全面优质信息服务的现状使得任何一个图书馆都难以仅仅依靠自身的资源和能力来应对。参加区域性或跨地域的合作联盟，基于网络开展协作服务是图书馆咨询服务必然的发展方向。CALIS作为中国高校图书馆共建共享的联盟，始终致力于推动高校图书馆文献资源建设和信息服务的体制转变，由一校一馆自我保障模式，变为整体发展和联合保障的新模式。这种保障是多方位多角度的，不仅仅局限于文献文献信息资源的共建共享保障，同时也涵盖图书馆咨询服务能力的保障。

　　CALIS对于高校图书馆联合虚拟参考咨询服务的支持开始于“十五”期间CALIS分布式虚拟参考咨询系统（CVRS）建设。CVRS系统的建设目标是在为个体图书馆提供开展网络参考咨询服务工具的基础上同时构建多馆参加的面向全国高校的分布式联合虚拟参考咨询服务体系。该系统的功能包括非实时的表单咨询、实时文字交互、实时白板交互、实时网页推送、实时同步浏览、知识库管理、调查问卷、统计等；既支持馆员与读者的互动，同时也支持读者之间的互动。“十五”期间CALIS开发的CVRS本地版系统在北京大学图书馆、清华大学图书馆、上海交通大学图书馆等高校图书馆上线使用。江苏省、湖北省部分高校使用该系统搭建了省级的联合参考咨询服务平台。其中江苏省JALIS联合参考咨询网自2007年上线以来，知识库积累问题已达5545个，涉及多个学科领域。

　　“十五”期间，CALIS虚拟参考咨询服务主要侧重于系统的建设，重点为高校图书馆提供开展网络参考咨询服务的工具，尚且没有涉足高校图书馆联合咨询服务体系的建设。在三期建设中，CALIS在继续提升和完善CVRS系统性能的同时尝试引导高校图书馆开展联合虚拟参考咨询服务。

　　在系统方面，CVRS系统在本地版的基础上进行了SaaS化开发，升级为共享版系统，免费提供给成员馆使用。共享版系统采用云服务的理念，系统部署在CALIS各省中心，成员馆通过租用的方式使用。共享版系统的开发使图书馆只要拥有连入互联网的计算机以及咨询馆员即可开展网络咨询服务，不再需要服务器以及系统安装维护人员，彻底解决了成员馆高成本投入、高成本维护以及系统高成本升级的困扰，为联合参考咨询服务的建设进一步扫清了障碍。

　　联合虚拟参考咨询服务对图书馆而言是一个新的领域，虽然已经有不少图书馆开始联合咨询服务的实践，但是到目前为止，尚且没有特别成功的模式和范例可供借鉴。此外，不同地区不同类型不同层次高校图书馆的咨询服务都有自身的情况与特点，很难使用一种通用模式。因此，CALIS计划从多种层次多种角度引导构建高校图书馆构建符合自身实际情况的联合虚拟参考咨询服务体系，而不是一味求大求全地建设全国高校图书馆联合咨询体系。一方面，CALIS提供CVRS系统，高校图书馆可根据自己的情况开展特定地域的联合咨询服务或者是特定学科的联合咨询服务。其中，省级高校图书馆联合咨询服务只要部署了CVRS共享版系统即可实现。服务开通后，同一共享版系统内的租用馆之间可共享知识库、征答区问题，同时可开展联合实时咨询服务。学科咨询服务是高校图书馆联合咨询服务发展的重要方向。高校图书馆的用户对象具有不同的专业背景，问题往往带有较强的学科特征，而一个咨询馆员往往只具备单一的学科背景，在现实的情况下单一图书馆不可能配备覆盖全部学科的咨询馆员队伍，因此CALIS也鼓励高校图书馆试点建设以学科为核心的联合参考咨询服务，提升学科参考咨询服务能力。另一方面，即便是在联合咨询服务的过程中，咨询馆员也经常会遇到凭借自身知识难以解决的问题，遇到这种问题如何处理？CALIS计划尝试构建面向馆员服务的联合咨询平台，配备相关的咨询工具，同时建设专家队伍来解答咨询员在服务过程中遇到的各种问题，支持图书馆员的前台服务。

　　随着网络的普及和应用，高校图书馆咨询服务向网络环境过渡是一种必然的选择。从传统环境过渡到网络环境，表面看来，只是服务环境的改变，但是环境的改变会同时引起服务对象和服务内容的改变。一方面，高校图书馆咨询服务的对象将冲破学校的界限，数量和范围迅速拓展。另一方面，咨询服务的内容也将发生革命性变化。在传统咨询服务模式下，读者需要到图书馆实体环境中进行咨询，咨询的内容往往也以馆藏分布与使用为主。而网络环境摆脱了图书馆的实体空间限制，图书馆的概念被模糊，用户咨询的内容也就转以学科咨询与服务咨询为主。而在目前的情况下，单个图书馆往往只配备3~5名咨询馆员，难以配备覆盖全部学科的咨询馆员队伍，因此，开展联合虚拟参考咨询服务是高校图书馆咨询服务向高质量发展的必然选择。CALIS将鼓励并引导高校图书馆尝试开展各型各类的联合虚拟参考咨询服务，摸索出符合高校图书馆实际情况的联合参考咨询服务模式，努力将高校图书馆整体咨询服务能力提升到一个新的层次。