部分业务外包项目带来的成效

　　缓解图书馆人力资源不足的问题

　　外包前北航图书馆管理这些阅览室需要安排人员23 名，其中正式职工11 名，临时聘用人员12 名，外包后员工为16 名，员工人数明显减少，但工作质量却大幅提升。图书馆原来为弥补人员不足，聘用了一定数量的临时人员补充到阅览室事务性管理工作中，临时人员的日常管理成为本馆多年来一项艰难的工作。与外包公司签订合约后，图书馆已不再聘用临时人员，一定程度上简化了对人员管理的各个流程。

　　有利于提高图书馆核心竞争力

　　信息技术的发展, 数字图书馆将越来越被人们重视, 图书馆工作重心和服务方式逐渐转变, 从传统服务模式转变到现代化服务模式乃至数字化服务模式。业务外包有助于图书馆集中有限的资源和人力，专注于自身的核心业务，将其他非核心业务外包给专业公司。从而提高图书馆的核心竞争力，或者说是建立图书馆核心能力的有效方式。图书馆业务外包后，上书、整架、顺号等一些简单又繁重的事务性工作移交给外包公司, 可以把馆员从琐碎的工作中解放出来, 使馆员将更多的精力投入到如何提高更深层次的服务上。

　　图书馆与外包公司双重管理、相互合作，有助于提升服务水平

　　外包公司具有丰富的服务行业的经验，其专业化的操作所带来的规模经济，能够以较低的单位成本为图书馆提供更专业、更完善的配套服务。同时，外包公司会根据每个图书馆的自身特点和学术需求对其提供的服务进行改进。

　　外包实施过程中的不足之处及措施

　　不足之处

　　1. 外包公司人员流动性强，缺乏服务的主人翁意识

　　人员流动是社会发展的必然现象，是市场经济的必然结果。合理有序的人员流动对于一个机构的资源优化配置、推动机构的发展置关重要，但过于频繁的人员流动对于图书馆和外包公司的管理是不利的。整理图书工作虽然专业性不强，但熟悉业务流程也需要经过一段时间理论与实践相结合的过程。

　　另一方面，外包公司员工的工作比较单一，考核内容也较明确，工作的压力使他们很难从一位馆员的角度考虑读者的需求。

　　2. 图书馆非核心业务能力的培养

　　业务外包有助于图书馆集中有限的资源和人力，专注于自身的核心业务，将其它非核心业务外包给专业公司，这在一定程度上削弱了图书馆非核心业务能力的培养。服务外包工作的确使图书馆获得一些经济效益, 简化了工作流程，但也失去了获得这些技能和构建非核心能力的机会,阅览室是读者利用图书馆的直接空间，通过分析读者的阅读倾向及方方面面的反馈意见，可以为服务工作的完善提供依据。

　　措施

　　1. 图书馆与外包公司建立良好的沟通机制

　　图书馆业务外包以后，图书馆与外包商之间的沟通协调成为保证图书馆服务质量的重要环节。而外包商作为提供服务的企业，实现自身利益最大化是他们追求的目标。北航图书馆实行业务外包后，双方领导会定期进行沟通，并且在服务部专门安排一名人员协助管理，对外包公司的工作需求及出现的问题及时沟通汇报，有利于保证外包工作的质量。

　　2. 对外包业务实行必要的监督与管理

　　业务外包不是单纯的卸包袱，在合同履行期限内，图书馆除了密切配合外包公司的各项活动，还必须对外包商进行有效的监督，在这过程中，外包公司管理人员和北航图书馆服务部的负责人都会不定期的检查外包工作的完成质量，对照合约规定的标准进行考核。

　　3. 加强馆员培训，适应环境变化

　　高校图书馆的服务对象是全校师生，服务内容涉及到学校各个学科、专业，这就要求图书馆员必须具备图书馆学和情报学的知识, 熟悉学校各个学科建设情况，因此，做好馆员培训是高校图书馆适应当前发展形势的必然选择。

　　4. 核心业务不能外包，有些非核心业务也不能外包

　　实施业务外包之前，图书馆应根据本馆的人力资源、岗位设置等因素进行具体分析，听取馆内各部门意见，从而确定哪些业务与核心业务关联性不大，而且这类业务如果是本馆自主完成会造成成本高、效率低的结果。

　　总之，图书馆业务外包工作要达到不涉及图书馆管理权、利用社会上的有利资源、降低单位成本、提高工作效率的目的。

　　信息时代图书馆服务功能的迅速变化，使得业务外包成为高校图书馆发展的必然趋势，业务外包是图书馆竞争的产物，体现了图书馆从封闭状态到社会化转变的职能。也许大多数人都认为，随着时代的发展，一些失去专业特色性的图书馆，没有什么业务是不能外包的，也许只有信息服务尤其是参考咨询是我们图书馆最后的希望。但是，对于以服务为取向的机构，比如高校图书馆，降低成本和提高工作效率并不是存在和发展的惟一主题，图书馆无论怎样改变，最重要的衡量标准是能够提供给所有读者最需要的服务。

　　（作者单位为北京航空航天大学图书馆）