建设过程

　　系统的建设过程大致分为需求调研分析、系统设计、编码实现、测试等几个阶段， 总共历时1 年。系统建设工作由网络中心主任牵头，工作团队包括网络中心的信息系统管理部、网络运行服务部、校园卡服务中心等科室的多名一、二线技术人员。在建设过程前期的需求调研分析阶段，多次召开项目实施协调会，集中讨论系统建设的目标、使用需求、技术路线等重要问题。在系统设计工作完成后，所有参与人员共同讨论，论证系统的各部分流程、各种模型的可行性，为编码实现工作奠定了良好的基础。

　　架构设计

　　如图1 所示，本系统先从原有用户认证计费系统和网络监控管理系统中抽取原始数据，结合eService 系统数据如解决方案知识库等，来完成服务台流程。同时，服务台还可以延伸为自助服务模式，通过网站、自助终端、短信及语音网关等方式通过eService 系统的WebService 接口来获取用户所需要的信息。

　　知识库建设

　　系统初期的知识库建设工作主要由网络中心各科室的主要技术负责人来完成。他们先后查阅了两年所积累的近1000 份纸质工单记录，归纳出70 多项现象特征，并有针对性地撰写出图文并茂的解决方案。

　　实施效果

　　系统于2013 年初上线至今，经过几次优化调整，现已平稳运行，全面支撑起了网络中心的网络运维业务。

　　工作中前台工程师为一线支持服务人员，在固定时间、固定地点接待用户上门或电话求助，受理用户申请办理的业务，对网络故障的求助提供初步的技术支持。当问题无法在前台解决时，可转交至后台工程师。前台工程师仅可以看到本人提交添加的事件，包括转交给其他角色的事件，并可以看到此事件的状态。当转交出去的事件长时间没有关闭时，需催促转交的后台工程师尽快处理事件。

　　后台工程师为二线支持管理人员，拥有较深的专业技术知识和处理问题的能力，熟悉信息系统和校园网，处理由前台工程师转交过来的事件，对大面积网络或系统故障进行调查处理，并根据需要生成片区故障信息。接到前台工程师转交的事件，应该立即对问题进行诊断，当无法在远程调试解决或诊断为现场硬件故障时，需把事件进一步生成工单，安排现场工程师赴现场处理。

　　现场工程师为现场服务支持人员，熟练掌握现场维修服务需要的各项技能，完成后台工程师指派的维修工单，并在工单成功处理完成以后关闭工单。

　　清晰的一线、二线、现场工程师工作角色及工作流程，配合故障自动分析判断功能，使系统在网络中心面向用户的服务中发挥了重要的作用。在受理的事件中，由前台工程师受理直接解决的简单重复性问题超过50%，不必再转交给后台工程师，很大程度上缓解了后台工程师的工作压力，也提高了用户服务体验度。

　　校园IT 综合运维服务系统将传统方式的校园IT 综合运维服务用遵循ITIL 框架的管理系统支撑起来，规范了业务办理流程，减少了人为因素产生的疏漏、推诿，提升了业务办理的效率和用户的满意度。简化了运行维护工作的方式方法，降低了工作中一些关键环节的难度，使得许多并不具备扎实网络技术的人员也能参与其中，既缓解了校园网维护人员人力不足的问题，又提升了大家的工作积极性。平台下一步将向网络中心业务全支持、信息全公开和支持移动终端方向继续发展。

　　（作者单位为内蒙古工业大学网络中心）