清华大学数据中心管理服务案例

　　清华大学数据中心成立于2001年，机房面积200平方米左右，为清华大学近百个信息系统的运行提供保障，负责基础设施环境的维护、应用管理及数据管理等工作，同时为校内院系等50多个单位提供服务器托管、虚拟机租用、虚拟主机等资源服务以及系统管理、数据库管理、网站安全监测等服务。

　　清华大学数据中心的建设与运营管理一直围绕清华大学信息系统建设需求以及信息化服务需求进行，在经历了规范化和流程化管理的两个阶段以后，逐步向以服务为核心的管理模式进行转变，充分体现了数据中心的管理服务职能。

　　1. 规范化建设

　　规范化的管理是数据中心管理的立足之本，是服务质量保证的基础。清华大学数据中心根据管理内容不同，划分了不同的岗位，并对每个岗位制订了工作要求和管理规范，使管理员在日常管理工作中能够有章可循，保证数据中心整体的管理水平能够达到质量的基准线。数据中心对日常管理制订了规章制度、工作规范和流程近百个，明确各岗位职责，实现了日常工作的规范化。规范化的管理是一个动态管理的过程，工作要求和工作规范要根据工作内容的增加而不断调整，也要根据服务标准要求进行调整。

　　引入自动化管理工具，是实现规范化管理的有效手段，也能够大幅提高管理效率。清华大学数据中心采用了以下自动化管理工具：

　　自动监控：在开源软件Nagios的基础上进行了二次开发，对数据中心机房环境、网络、存储、数据库、服务器、应用系统及应用数据提供全方位的监控，通过手机短信、邮件等多种形式报警；

　　建立了服务器自动安装系统，设置了统一的安装模板，在实现服务器的快速部署的同时，也提升了系统的安全性。一台服务器的操作系统安装时间在半小时之内完成。

　　建立了日志集中管理机，将数据中心的系统日志统一保存、查阅，在提升系统安全问题的事后追查能力的同时，也利于数据中心的集中管理。

　　通过上述自动化工具的引入，大幅提升了管理效率。

　　2. 流程化管理建设

　　清华大学数据中心根据多年的运行经验，结合IT服务最佳实践ITIL V2的流程建议，设计建立了事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、大型活动支持管理等管理流程，并采用了商业化软件对IT运维管理信息和流程进行管理和支持，将管理流程落地。

　　配置管理中，设置了服务、信息系统、逻辑环境、基础环境、管理信息5个一级类别，15个二级子类、40多个三级子类，将数据中心管理的对象按照管理要求进行记录，目前已经建立了2300多个配置项，覆盖了数据中心85%的管理内容。

　　变更管理流程是运维过程中使用较多的流程，按照工作性质，将变更管理划分为三类：简单变更、重要变更、紧急变更。简单变更是指各管理员可以日常负责处理无需审批的变更，如应用升级、建立账号等；重要变更流程是指需要审批的工作流程；紧急变更是指需要事后补单的变更。

　　事件管理与问题管理设置了不同的事件和问题类别，使用ITIL V2的标准流程，记录日常的维护工作。根据我们的管理工作内容，还设置了大型活动准备的工作流程，用于对选课、迎新、离校等大型活动的技术支持工作。

　　通过IT运维平台的建设和推广使用，使数据中心约90%日常管理工作都能够被记录，大大增强了各管理员的协同工作能力，同时也加强了日常运维工作的过程管理。

　　3. 全生命周期的服务管理

　　随着校内单位服务种类的增多以及服务要求的提升，我们逐步开展了服务管理方面的工作。

　　在实际工作中，注重用户服务需求的收集。根据用户服务的需求，逐步进行技术引入工作，不断扩充服务内容。在新服务设计时，进行服务级别的设置以及对应的成本核算，促进运维管理工作更加精细化。我们根据用户的需求，建立了用户服务目录，对服务内容以及服务标准进行说明，同时根据服务标准进行服务成本的核算。

　　在服务级别的确定中，设立了应用的运行级别、应用的安全级别以及服务器的级别。应用的运行级别将用于应用的监控设置、日常管理频度等工作；应用的安全级别用于应用的上线安全扫描以及运行环境的安全部署要求；服务器级别用于服务器的日常管理要求，服务器级别的制定依赖于应用的最高级别。

　　通过服务管理工作的不断深入和细化，在服务设计和服务提供时，注重服务成本的核算，努力化解有限人员与无限服务需求的矛盾，通过适度的SLA 协议的制订，降低服务成本，不断提升用户的满意度。

　　数据中心的建设是随着新技术的发展不断螺旋上升的过程，做好数据中心的管理，不断拓展数据中心的服务职能，提高服务质量，则是校园数据中心持续发展的动力。数据中心以服务为核心的建设模式和管理模式还有很多地方需要探索，“三分技术，七分管理”，数据中心“软环境”的建设必将是数据中心后续建设过程中不可或缺的环节。

　　(作者单位为清华大学信息化技术中心)