华南理工大学信息网络工程研究中心(简称网络中心)成立于1994年8月，负责中国教育和科研计算机网(CERNET)华南地区骨干网络、广东省教育和科研计算机网(GDERNET)骨干网络、华南理工大学校园网及基本应用系统的规划、建设、运营、维护、服务。目前，网络中心除了负责校园网的建设和维护之外，还提供主机托管和空间寄存等服务。而为了满足随着学校数字化校园建设的要求，网络中心开发了具有自主知识产权的数字化校园应用系统，包括中央认证系统、个性化门户系统(Portal)、电子邮件系统、BBS系统、人力资源管理系统、学生管理系统、科技项目管理系统、校友管理系统等。

　　随着网络中心用户数量的增长、业务内容的增加和服务范围的扩大，网络中心需要面对的服务问题变得越来越多和越来越尖锐。如何为用户提供优质高效的全方位服务，如何提高用户的满意度，已经成为网络中心的重要建设任务之一。近年来，在校领导的大力支持和中心领导的全力推动下，网络中心的用户服务部以电信运营商的用户服务运作模式和服务质量为榜样，在原来的基础上和有限的资源下进行了多方面的加强和改进，力求建设成为一个“以用户为中心”的服务团队，并且成为网络中心不可缺少的主体部门之一。

　　用户服务的建设和发展

　　在我校校园网和数字化信息系统的全面建设期间，用户服务部虽然已经成立，但却并没有发挥其应有的作用，服务质量、服务效率等问题都没有受到应有的关注。但随着业务咨询办理、故障报告的日益增多，用户服务部开始受到重视，对它的建设投入也越来越多。

　　业务的增长

图1 网络中心每月的业务量

　　从2010年4月我们启用在线业务登记系统，到2011年7月底的一年多的时间内，平台上登记的业务只有884个。图1是2011年8月到2012年2月，网络中心业务平台上每个月登记的业务量。从图中可以看出，业务量在2011年8月开始，每个月的业务量都是原来的几十倍到几百倍。在业务扩大的情况下，只有恰当地增配服务人员，才能完成日常的工作，才能保证服务质量、服务效率和用户满意度。

　　服务人员的素质要求和技能培训

　　在校园里，虽然网络中心的用户大部分都是受过高等教育的高校教工或学生，但由于用户的信息素养、喜好和实际需求千差万别，为此，在工作中，我们也不可避免地遇上各种类型的用户。为了使得用户服务的工作能顺利进行，网络中心对用户服务人员提出了几点要求并进行了相关的培训：

　　1. 耐心有礼，不急不愠

　　有礼貌、有耐心是用户服务人员首先必须具有的素质。我们严禁服务人员对用户有语言上的冲撞、攻击等。当面对一些年老或相关知识缺乏的用户，用户服务人员必须耐心地向用户解释原因或指引用户进行相关的操作。当面对脾气暴躁的用户时，用户服务人员首先必须控制自己的情绪，要在耐心解释和说明的基础上，慢慢平息用户的怒气。

　　2. 熟悉业务，掌握基本技术

　　网络中心用户服务部的业务种类繁多，工作人员必须熟悉各种业务的流程和处理方式，才能更好的服务用户。为此，用户服务部编写了《用户服务工作指南》，以便工作人员熟悉各种业务的工作流程和处理方式。