发展历史
　　ITIL（信息技术基础设施库，Information Technology Infrastructure Library）是IT服务产业内的最佳实践（Best practices）。ITIL包含了一系列的面向指导IT服务质量改善、适应性调节与IT服务所需要的环境设置的出版物 ，ITIL针对一些重要的IT实践，详细描述了可适用于任何组织的全面清单（Checklist）、任务（Tasks）、规程（Procedures）和职责（Responsibilities）。

　　ITIL V1自20世纪80年代由CCTA（英国中央计算机与通讯局）的实践开发推出以来，已经历了两次的更新。ITIL V2更新于自20世纪90年代末，由OGC（英国政府商务办公室）推出后，得到世界各国IT业的认可，并被接纳为英国国家标准（BS 15000），在2005年又被接纳为国际标准（ISO/IEC 20000）。2007年5月30日，OGC颁布了ITIL V3，显然自ITIL V2推出以来，IT行业经过8年多的发展，已经愈趋成熟，推出ITIL V3是合适的时机。

　　新的里程碑

　　ITIL V3的推出，并没有脱离ITIL V2的基本原理和流程，ITIL V2到V3不仅是整体关注点视觉的改变，而且说明IT部门已经开始意识到IT服务管理不仅仅需要一系列流程，而且还需要服务生命周期管理和解释如何创造业务价值。ITIL V3对ITIL V2的内容有所扩大，并容入了其他方面的内容，ITIL V3分为三部分：

　　1.五本核心手册，围绕服务生命周期方法，阐述ITSM的基本构建模块。五本核心手册包括：服务战略、服务设计、服务转换、服务运营、持续性服务改进。
　　2.补充资料，为满足特定情景或案例的需求而提供，例如：如何在外包环境中实施ITSM，如何采用“六个西格玛”标准来实施ITSM等。
　　3.增值产品，如模板和工作流程图。

　　五本核心手册中的内容是：
　　服务战略（Service Strategy）介绍了服务周期与鼓励业务视觉的开发。健全的服务战略是建立高质量IT服务的基础，确保建立成功服务管理功能和确保将价值传递给用户。服务设计是整个服务生命周期中的一个阶段，与在业务变更过程中的重要要素。
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　　服务设计（Service Design）所担当的角色可以表术为：定义适当的IT服务与IT服务创新，包括架构、流程、政策与文档去适应当前与未来的业务需求。服务转换（Service Transition）的角色是将业务所需要的服务交付到可运营使用的水平。

　　服务转换通过从服务设计阶段接受服务设计包去完成交付，并将服务运营与支持所需要的各种必要元素交付到运营阶段。

　　服务运营（Service Operation）的目的是向用户和客户交付约定的服务水平，并管理应用、技术和支持服务交付所支持的基础设施。仅有在这个生命周期阶段，服务才实际向业务交付转达其价值，服务运营员工的职责必需确信这种价值的交付的实现。

　　持续性服务改进（Continual Service Improvement—CSI）涉及通过连续评估与改善服务质量，及全面地ITSM服务生命周期的成熟与潜在的流程去保持客户的价值。CSI集合了来自质量管理的原则、实践与方法，变更管理与能力改进，当前服务、流程和相关活动与技术的改进是与服务生命周期的每个阶段有关的。