服务走向学科化

　　“很多时候，理论知识被忽视了，因为它的重要意义没有被充分理解。而我们必须要建立起这样的专业知识体系。我们需要分析了解类似如何选择开店地点这样的专业知识，还需要了解不同行业在服务方面所需的不同的专业知识。”

　　IBM认为，这个新学科在大学里进行研究与探索更有意义。因此，他们与高校共同合作探讨这门新的学科所需要的方法和工具。

　　李实恭表示，在此方面，IBM有两大资源优势，第一是技术资源，“IBM公司引领了将近一个世纪以来信息科学技术发展过程中一些具有里程碑意义的技术。”第二是人才资源，“我们在全球有掌握着高新技术和相应的管理经验的人才。”这两个优势资源促使他们联手教育界一起创新。

　　怎么造飞机？怎么造桥？怎么造一辆车？都有现成的成体系的相关的专业知识。那么，服务行业的专业知识应该是什么？李认为，这是一个很有趣的值得研究的话题。

　　“因为，它让过去看上去毫不相关的各个领域联系起来，跨行业、跨部门、跨学科，我们要深入到一线工作当中，自己亲手做，只有这样才能够取得真正的成果。”

　　重新整合一个学科知识是一个充满挑战和乐趣的过程。他们要做的第一件事情是收集大量的案例——不同行业的案例，或者类似行业的不同案例，这是一个非常庞大的工作。“如果我们相信，专业知识能够帮助我们建立起现代服务业，我们就要不断研究这样的专业知识。”

　　“从宏观层面上说，我们要研究一套工具和方法。比如，不管是国家层面、地区层面还是全球层面，哪些是应该优先建立起来的模块？哪些应是后续的模块？我们必须有一个策略：哪些模块应该鼓励？哪些先做？哪些后做？服务学科应该有这样的体系，能够确认如何将不同领域进行量化，以此进行专业知识建设。”因此，建立这样的专业知识，要将教育、实践、研究相互结合，联合研究，要进行跨学科的研究。

　　几年来，IBM中国研究院一批在这个领域的研究人员和高校来自不同的学科、不同的学院的教师，共同在学科建设上进行探索，取得了一定的成绩。研究与实践了几年之后，他们探索出一些方法和工具，该学科也先后进入了大学的课堂，如加州大学伯克利分校、斯坦福大学、西北大学、亚利桑纳州立大学、麻省理工学院、Rensselaer工学院和乔治亚理工学院。2006年11月，与教育部签署合作谅解备忘录之后，IBM正式将服务科学课程引进中国高等院校。IBM和清华大学、北京大学等著名高校携手，开始“服务科学”的科研合作和教学实践，研究服务经济下的人才培养新课题，致力于系统和全面培养现代服务行业人才，推动中国服务业的蓬勃发展。在过去的几年中，有几千名学生选修了这一学科，他们中的一些也将在此课堂上学到的东西回馈出来。

　　参与了服务科学在大学的课程体系的研究与实践，李实恭认为，在大学里，这个学科应该涵盖几个部分，一部分是研究，比如说研究新方法，新工具，新理论。另外一部分是人才培养，通才之外开始要走“专才”的道路。也就是说，在教学时，应该把服务的整体理念放在各行各业里面，同时需要跟专业结合，跟专业的教育、专业的课程整合起来。针对旅游、金融、生产制造以及供应链等不同行业都应该有专业知识的整合。

　　他也提到，由于服务科学属于高度交叉而且快速发展的领域，故很多信息仍在不断更新中。“到目前为止我们做了一些工作，比如怎么把各个部门整合在一起，怎么来做一些模板，用什么样的方式有助于我们描述各个模板间的联系，用很多的方式看待和了解专业知识，并且把它们加以应用。但我们的工作其实才刚刚开始，还有大量的工作要做。可以说我们目前所做的工作只是冰山一角。”

　　李实恭说，IBM对服务科学进行研究旨在促进服务产业的发展，旨在推动现代服务产业的发展。这是一个漫长的挑战，而前方也有很多的机遇。

　　关于服务科学

　　“服务科学”的创新理念旨在应用计算机科学技术，应用科学、管理、工程学科的知识，研究以服务为导向的全球经济环境下所必需的相关技术、专业技能和商业模式。“服务科学学科”是一门新兴的复合交叉型学科，将计算机科学、运筹学、产业工程、商务战略、管理科学、社会认知行为学和法学等领域综合在一起，发展现代服务业发展所必需的相应技能。“服务科学学科建设”将聚焦于对商务和科技课题的有效结合，通过使用真实的案例、尤其是信息技术和商业服务领域的案例来分析和教学，为服务提供者和客户创造价值。

　　2008年“服务科学”中国大学新计划

　　在课程建设和人才培养方面，IBM计划在2008年与30所高校合作，面向计算机学科、管理学科等专业的本科生和研究生，开设“服务科学”相关课程或者系列讲座；和高校一起进行“服务科学”课程设计和精品课程开发；全面开始服务科学系列教材的编写和出版计划；开设服务科学相关师资培训，并举办第三届“服务科学研讨班”。

　　在联合研究方面，IBM中国研究院和IBM中国开发中心将继续与清华大学、北京大学等十三所重点高校进行“服务科学”领域的重点课题科研合作；通过IBM共享大学联合研究项目、访问学者、奖研金等项目等对联合科研合作进行资助；并和西安交通大学等著名高校联合申请教育部重点实验室。