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案例分享丨IT服务从运维向生态化运营转型升级

2026-04-29 中国教育网络

　　一直以来，高校信息化运营服务能力的全面提升被视为实现数字化转型的基本保障。而在教育数字化转型浪潮下，高校IT系统复杂度持续提升。行业调研显示，多数高校在信息化项目运维中面临故障定位难、处置效率低、运营成本高的突出问题。如何破解这些挑战，是高校信息化部门亟待解决的关键课题。

江南大学

　　高质量运维实践

　　高校信息化运维主要面向基础设施、信息系统和运营服务三个方面：基础设施包括网络安全、校园网络、校园智能卡、智慧教室多媒体设备；信息系统包括公共平台、业务系统、数据服务等；运营服务包括咨询问答系统、校园邮箱、校园云盘、正版化软件、办事大厅、网站群等。高质量运维的目标是确保IT系统的稳定运行，包括监控系统性能、处理故障、更新和维护硬件及软件等日常管理活动。其核心目标是确保系统的稳定性和可用性，缩短业务中断时间，保障信息化软硬件持续平稳运行、发挥基础服务功能。

　　以江南大学信息化运维实践为例，高质量运维是通过故障防范、故障修复实现信息化软硬件的稳定、可靠、安全，保障系统“平稳运行”。要实现高质量运维，需坚持以下四个方面。

　　一是坚持建设与交付的衔接。在建设周期内，应严谨遵循既定流程，依次开展信息化项目的论证、立项、采购、建设与验收等环节。项目验收合格后正式交付，并转入常态化运维阶段。在运维阶段，通过签订专业的运维合同、实施智能守护系统的定期巡查、引入专业的运维团队等方式，保障系统交付后稳定、高效地运行。

　　二是坚持计划与执行的落实。在系统运维阶段，应坚持制定详尽的运维计划并严格执行，遵循“无维保不运行”的基本原则，即所有系统均在有效维护下运行。具体而言，应按照既定流程申报运行维护的预算，确保资金及时到位，用于采购必要的运维保障资源，包括且不限于备品备件、专业工具及软件更新等。这一系列措施旨在构建一个全面、及时的运维保障体系，确保系统持续、稳定、高效地运行，从而满足学校信息化服务的各项需求。

　　三是坚持自主与外协的互补。由于高校信息化部门的特性，IT运维团队普遍存在专业覆盖面有限、高端技术能力不足的问题。在技术日新月异的背景下，运维工作对技术人员的专业水平提出了更高要求。遇到复杂故障时，IT运维人员往往难以迅速定位问题，导致处理效率低下。

　　此外，学校信息化部门在获取和掌握新兴技术方面缺乏有效路径，难以快速积累足够的新知识和技术储备。

　　为快速提升信息化运维能力，学校尝试将部分信息化运维服务工作外包，或与第三方公司建立合作关系。这项策略能够实现自主运维团队与外部协作团队的优势互补。学校信息化部门人员可将更多精力投入核心系统及业务的建设与管理中，制定各类规范的运维服务管理流程和绩效考核机制，确保日常运维工作流程化、职责角色清晰化；外协团队则按照既定流程具体执行运维任务，并根据绩效考核机制接受考核评价，保障运维服务的质量和效率。

　　四是坚持考核与评价的结合。信息化运维工作的核心目标是显著提升师生的信息化满意度。为实现该目标，江南大学在运维考核体系中融入师生的评价与满意度考量。通过线下评价、线上问卷等多元方式，系统收集师生对运维服务的反馈意见，并将其纳入运维人员工作考核范围，作为评估其服务质量与效率的重要依据。

　　迈向生态化运营

　　在教育数字化转型的背景下，IT服务从传统运维向“生态化”运营的转型势在必行。相较于侧重系统保障的“运维”，“运营”更聚焦业务层面，面向用户、需求与业务，通过IT服务支撑与优化学校关键业务流程，创造更大价值。运营的重点是以业务需求为导向，通过运维、技术实现、质量保障等手段的组合，提高业务效率、降低成本、发掘师生的信息化需求，创造新的信息化价值和改善师生体验等。相比信息化运维，生态化运营更强调“活得好”：不仅要保障系统正常运行，还要实现高效协同、持续进化和创造价值。江南大学正以三个“突出”为抓手，推进高质量运维向生态化运营的转变。

　　首先，突出机制创新。在构建信息化运营服务的顶层设计过程中，坚持以学校网络安全与信息化领导小组为统筹，聚焦机制创新，系统推进运营体系的生态化转型。通过一系列制度性、结构性创新举措，为信息化高质量发展注入持续动力。

　　一是发掘组织机制。学校组建了专业化、专职化的运营团队，明确其在战略规划、运维管理、技术攻关与服务创新中的核心职能，实现从“被动响应”向“主动服务”的转变，提升运营专业化水平。

　　二是创新决策机制，推行“双组长制”协同模式。在重点项目实施中，由技术部门负责人与业务部门负责人共同牵头，充分发挥双方在技术实施与业务需求方面的专业优势。同时，强化协同作用，提升决策的科学性与执行的高效性，增强项目推进的整体协同性与专业水平。

　　三是创新合作机制，优化生态伙伴协同体系。学校重构了与优质企业的合作关系，建立开放、共赢的生态合作伙伴机制。通过联合研发、技术共研、知识共享等方式，推动技术与业务深度融合，提升服务响应速度与综合效能。

　　机制创新与系统联动，不仅夯实了信息化运营向生态化转型的制度基础，也提升了管理精细化水平和资源优化配置效率，最终为师生提供更加优质、便捷、安全的信息化服务。

　　其次，突出能力提升。信息化运营日益聚焦于业务层面的深度融合与高效支撑，其核心是通过优化运营机制，赋能学校教学、科研与管理等关键业务流程。这样的转变对运营人员的专业能力提出了更高要求，持续学习与研究成为能力提升的关键。对此，学校构建了系统化的“蓄能”机制，全面提升运营团队的专业素养与实践能力。

　　一是强化理论学习，系统研修信息化运营管理的先进理念与方法论，夯实理论根基；二是深化项目研究，结合实践案例深入剖析问题，提升工作的内涵深度，推动理论向实践转化；三是注重成果凝练，总结实践经验，撰写研究成果，通过交流研讨实现经验升华与能力提升；四是紧跟技术前沿，主动探索人工智能、大数据等新兴技术与新型运营模式，激发创新动能，引领数字化转型。

　　最后，突出育人为本。“立德树人”是高校各项工作的根本任务，也是信息化运营服务工作的基本宗旨。学校依托IT育人工作室，秉承“三全育人”理念，构建信息化协同育人机制，旨在提升全校师生的数字化技能和素养，凝聚师生合力，共同推动智慧校园的建设与发展。

　　在信息化运营体系构建过程中，学校整合校内外资源，组建由专业教师、技术专家与学生共同参与的信息化育人团队。依托智慧教室、数据机房及校企合作平台，构建涵盖通识、专业与创新教育的多层次课程体系，全面提升师生信息化素养与数字思维能力。同时，开展“信息化走进师生”系列活动，深入调研师生需求，着力解决师生日常信息化使用中的“急难愁盼”问题，提升服务精准度与满意度。此外，借助融媒体平台，通过视频、推文、新闻等多种形式加强宣传引导，营造浓厚的信息化学习与应用氛围，持续提升育人成效。

　　基于江南大学信息化运营服务工作实践与探索，学校构建了“一二三四”生态化运营创新体系（如图1所示）：以“四个坚持”为根本保障，以“三个突出”为实施路径，以“二元保障”为具体支撑，最终实现“一个目标”——服务教育数字化转型。目前，生态化运营工作已取得初步成效，数字教育实践成果获得教育部相关部门的认可，师生信息化满意度连续五年保持在95%以上，且呈逐年提升趋势。

图1 江南大学“一二三四”生态化运营创新体系

　　在教育数字化转型的过程中，高校信息化部门应主动顺应发展新趋势，突破传统运维思维，在持续夯实高质量运维基础上，聚焦机制创新、能力提升和育人为本，推动IT服务从传统运维向“生态化”运营转型升级。

　　来源：《中国教育网络》2026年2-3月刊

　　作者：李慧（江南大学人工智能与计算机学院）

　　责编：胡暄悦

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