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高校IT部门成功转型之旅

2025-09-26 中国教育网络

　　优质的服务、需求管理、传播IT文化是成功转型的基石。由此，IT部门将赢得全校上下的信任，并成为助力高校实现愿景的战略合作伙伴。

　　在高等教育中，信息技术至关重要，它能成为提升教学、科研、管理服务水平，助力高校实现目标的变革性力量。

　　当前，高校中的所有部门都在使用信息技术。IT部门与其他部门建立良好的合作伙伴关系、赢得信任，对于有效、安全地应用技术至关重要。在友好合作的基础上，沟通、协作将更加顺畅；同时，也将构建良好的技术生态，使高校朝着发展目标持续前行。

　　合作的理念指引着美国塔兰特学院IT部门开启了一段转型之旅。回顾迄今为止取得的进展，塔兰特学院副校长兼教务长雪莉·皮尔森表示：“由于效能全面提升，人们对IT的态度发生了明显的变化。”

重新定义IT部门的使命

　　塔兰特学院IT部门所作出的努力体现了良好的合作与信任是成功的合作伙伴关系的关键。

　　通过聚焦三个核心目标——优质的服务、需求管理、传播IT文化——塔兰特学院IT部门提升了服务质量、增强了影响力，与其他部门的互信合作显著提升。

优质的服务

　　IT部门要认识到，提升服务质量是建立信任的关键。虽然客户服务涵盖许多核心能力，但及时的沟通和取得良好的结果往往是区分普通服务与顶尖服务的关键。

　　转型计划启动时，塔兰特学院IT部门的每个团队都有不同的优先事项。IT部门的领导团队制定了一份改进清单，结合自身具体情况，针对提升IT能力、提升各部门信任度的目标，优先确定了以下重点方向。

　　首次服务响应时长。当接到IT服务需求时，及时响应需求成为了IT部门的工作重点。塔特兰学院IT部门将首次服务响应时长的目标定为1个工作日或更短，在超响应时间80%仍未提供服务时，通知主管领导。通过这样的方式，响应时间缩短了90%，学校其他部门的反馈都很积极。

　　服务跟进日期。设定目标、跟进、落实是IT部门建立与其他部门之间信任的关键。塔特兰学院IT部门在服务管理工具中增加了“跟进日期”的字段。起初，IT部门的员工并不理解这么做的目的。通过召开员工会议，他们理解了这一变更的目的是提供更优质的服务，提升信任度。此后，员工开始更积极地使用这一工具，以提升沟通效率、改善用户体验。

　　何时终止服务。当某个时刻，应该终止IT服务，或降低服务的优先级时，也需要和用户进行良好的沟通。塔兰特学院IT部门优化了部分流程，以提升终止服务时的沟通效果，用户的反馈极为积极。

需求管理

　　与大多数IT部门一样，工作量的堆积和不断变化的优先级使得塔特兰学院IT部门难以专注一项任务，多任务并行使得项目难以按时、按预算交付。

　　需求管理是指将当前项目的工作量与可用资源相匹配。采用有效的需求管理的项目成功率显著更高。图1展示了塔特兰学院IT部门需求管理的长期战略规划与短期工作计划。

图1 塔特兰学院需求管理

　　塔特兰学院IT部门需求生态系统包含以下要素：

　　项目优先级排序。根据项目影响、紧迫性和可行性进行评分，满分为100分，评分作为初始优先级排序的参考。项目优先级随后由IT指导委员会审查并作出调整。

　　新技术引入流程。新技术引入流程为采购、实施和集成学校目前没有的技术提供了结构化方法，并与学校使命保持一致。

　　IT系统审查。为处理与学校相关系统的优化请求，制定了一项IT系统审查流程。涉及核心业务需求、合规要求的请求将由技术专家进行审查。该流程使所有的参与方充分理解系统的运行状况、健康状态及存在的差距。他们所提交的请求将被评分，总分结合资源可用性来决定处理顺序。在此项举措实施前，工单常因缺乏必要的评估或缺乏用户参与而陷入“黑洞”。

传播IT文化

　　IT部门的理念与文化同大学的目标保持一致，有助于加强合作、提升IT部门的能力。IT全体会议和领导层会议为建立关系提供了绝佳平台。这些会议类似于研讨会，是探讨如何实现目标的智囊团。例如，在2023年一次主题为“提供优质服务”的IT领导层会议的分组讨论中，参与者确定了以下优先事项和策略：

　　汇聚优秀人才和资源，增进IT部门内部的关系。第一，建立包含功能性组织结构图、指标、奖赏的IT门户。第二，举办结构化和非结构化的交流活动，以增进彼此的了解。

　　改善沟通。制定沟通指南，提升体验。

　　不要松懈！坚持到底。要使IT部门的员工更好地了解存在的问题，以及如何跟进和落实问题。

　　塔特兰学院IT部门已实施了这次会议确定的所有策略，反馈结果积极。毫不意外，IT部门内部团结一致是提升服务质量的关键。在IT部门内部建立属于自己的文化，并利用这一文化团结学校的所有成员。无论在IT部门内部还是整个学院范围内，都营造出积极的合作氛围。

提升信任度

　　提升IT组织效能的核心在于获得信任。提升IT部门信任度的益处包括但不限于以下方面：

　　确保流程与标准得以遵循。若用户知晓能获得及时响应，便更倾向于按照标准流程请求协助。

　　获得领导层的支持。为了推动大学实现使命，项目需获得领导层和其他关键人员的承诺。

　　聚焦需求管理。有效的需求管理对IT部门的成功转型至关重要。若缺乏对IT组织的信任，转型可能难以实现。

　　投资技术。超过使用寿命且不再获得支持的技术可能导致系统中断和出现网络安全漏洞。与机构需求相一致的财政方案确保技术成为实现大学使命的推动力。

关键转型要素

　　要将愿景、使命和目标转化为现实，以下关键要素被融入塔特兰学院IT部门的文化中。

　　利益相关者的参与。塔特兰学院IT部门优先与用户和利益相关者互动，以了解他们的独特需求。IT部门常常被视为说“不”的部门，而塔特兰学院IT部门则致力于成为说“我知道怎么解决”的部门。这需要理解技术及其风险，以及大学的需求和未满足这些需求的影响。

　　协作。技术必须成为推动大学使命创新、转型和差异化的驱动力，但技术本身并非万能之策。要选择合适的技术，使变革真正具有变革性，就必须与大学的使命相契合，要想实现这种契合，就需要基于沟通和信任的协作。

　　IT员工参与度。全体员工大会和领导层会议为强化IT组织的核心目标及具体目标、传达进展提供了机会。在塔特兰学院，会议已从单向的信息发布，演变为包含分组讨论环节的混合会议，员工可参与各项讨论。会议演讲者不再局限于IT高层领导，校长、首席财务官和院长都曾担任过演讲者。

　　加强领导力和提升管理能力。实现转型需要信任，提升IT部门的形象需要通过一个又一个项目、一份又一份工单以及一次又一次的互动来实现，这需要IT部门的每位员工提升能力并保持专注。IT领导团队在指导、监督、设定目标以及跟进任务方面发挥着关键作用。为了实现目标，IT部门投入了大量资源，创建了以领导力、授权和问责制为主题的互动式领导力会议。这些讨论为参与者带来了切实的价值。

结论

　　本文中提到的IT指导目标及其他目标经过了精心设计，旨在打好沟通与协作的基础。在一对一会议、团队会议、IT全体会议及领导层会议中，期望、成果与机遇始终是讨论的重点。

　　尽管众多努力共同带来了诸多赞誉，但响应能力的显著提升才是真正推动IT部门迈向更高水平的关键杠杆。师生的认同、提升能力与作出贡献对成功至关重要。

　　塔特兰学院的高层领导也一直支持IT部门的转型之旅。校长埃尔瓦·勒布朗表示：“这是IT部门取得的非凡成就。我们正在谈论一场迫切需要的文化变革。协作、沟通、信任——所有这些都因IT作为连接者而得到了提升。”

　　来源：EDUCAUSE

　　翻译：陈茜

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