一站式服务:两个“统一”是关键

文/中国教育网络 付涵
2020-04-03

  一站式服务背后是高校管理体系的变革,即管理体系“去行政化”,顺应从“管理”走向“治理”的趋势,改变传统的管理思想和办事流程。

  近两年,各高校纷纷开始大力开展“一站式服务”建设,究其原因,无非是外部形势和内在需求共同作用的结果。从外部形势来看,国家在优化政府服务改革上持续发力,先后出台了一系列文件,包括“互联网 +政务服务”、加快政务平台建设实现“一网通办”等,重点聚焦优化服务效能,提升服务质量,高校响应政府号召进行改革,实现“让群众少跑腿,数据多跑路”;从内在需求来看,一站式服务的兴起是高校贯彻以教师为本,以学生为中心的服务理念,提升学校管理水平和服务能力,把师生从繁琐的事务性工作中解放出来,加强师生服务体验的内在需求。此外,近两年一站式服务平台的技术条件日益成熟,也推动了高校开始重新梳理业务流程,构建一站式服务大厅。

  一站式服务本质上要解决“以师生为中心”的服务质量问题。然而,一站式服务的建设不可能一蹴而就,需要诸多因素配合:第一,需要统一入口和数据,实现“一站到底”;第二,需要提高管理者的信息化管理意识,变革高校管理体系;第三,需要高校在业务和技术上同时发力,协调推进。

  关键点在于“一站”

  一站式服务作为直接面向广大师生的服务载体,实现了“上面千条线,下面一根针”,成功解决了师生获得感、体验感差的问题,让师生能够随时随地、高效快捷地办理业务。

  一站式服务大厅在建设时,关键点在于“一站”,即只有一个入口,师生只需要跑一次腿。那么如何才能实现“一站式”?上海交通大学网络信息中心副主任姜开达表示,关键在于两个“统一”。第一,统一入口。为师生提供内容丰富、分类清晰的各项服务目录,避免其游走在不同信息系统之间;提供统一的界面风格和一致的用户体验,实现真正意义的网上一站式办事大厅。第二,统一数据。对全校信息系统的数据进行整合,梳理数据目录,统一数据标准,提升数据质量,开展数据治理,明确权威数据源,从而实现数据共享。

  网上办事服务大厅的初衷和目标就是希望面向师生的服务能够“一站到底”,实际上“一站到底”最后并不彻底的现象依然存在。据了解,有的高校同时建设有网上办事服务大厅与实体办事服务大厅,网上完成大部分流程的审批、再到实体办事服务大厅终结办理事项,达到“一站到底”的效果。但这并不是彻底的“一站式”,还需要将实体办事服务大厅与网上办事服务大厅进行更好地衔接,对业务流程进行重新梳理和整合,把整个流程贯通起来,实现真正的“一站到底”。

  从“管理”走向“治理”

  一站式服务背后是高校管理体系的变革,即管理体系“去行政化”,顺应从“管理”走向“治理”的趋势,改变传统的管理思想和办事流程。

  一站式服务要达到什么样的目标?复旦大学信息化办公室主任王新表示,高校信息化建设经历了从分散的信息系统,到传统的一门式门户,再到服务变革的一站式服务的发展历程。如今的一站式服务,通过业务流程的优化重构,实现服务模式转变和组织管理变革,将管理与服务、监督与协调、规范与引导有效结合,利用先进管理方法和信息化技术手段,改造和优化现有的高校信息化服务模式,通过标准化的平台实现统一管理、内部协调、协作实施,变传统的体外循环为高效的体内协同,从而提升服务质量。

  尽管与各种技术相关,但一站式服务的核心在于管理。其能否落地的关键包括几个方面:一是要把业务梳理并表达清楚,按统一标准清晰呈现给用户,实现“找谁都一样,谁找都一样”的规范化办事;南京理工大学信息化处处长涂庆华认为,“流程梳理涉及学校行政部门权责的清理,一方面需要将管理和服务流程制度化、规范化、科学化和表单化,另一方面需要全校统筹、部门协同,改变传统的管理思想和办事流程。”二是管理者要有信息化管理意识,愿意并逐步实现主动将业务放到网上一站式办理,方便用户少跑腿好办事的同时,不断提高管理效率;三是建设者要有统筹管理和可持续建设的体制机制设计,充分调动各业务部门积极参与一站式服务建设,并持续深入开展业务流程的一站式服务。

  业务和技术同时发力

  一站式服务在利用信息技术赋能传统业务的基础上,推进业务流程与组织再造,实现了整个学校的信息化场景重塑,以师生为中心构建信息化体系。基于信息化的一站式服务改革,高校需要从业务和技术两方面着手,两者各司其职、协调发力、统筹推进、互相促进、不断提高。

  从业务上来看,一站式服务的建设并不是简单地再建一个系统,或单纯地将线下审核迁至线上,而是需要高校将信息技术与业务管理进行深度融合,站在用户的立场上,模拟实际办事流程,从方便、顺畅的角度,对部门业务进行优化、重塑、再造,将可以删减的步骤删减、可以合并提交资料的合并、可以用统一认证实现身份验证的取消签字盖章,可以用已有数据填充的不再要求用户重复填写,让办事更便利,并根据各高校的特点,找出适合的、满足师生需求的一站式服务模式落地。

  从技术上来看,由于学校业务部门比较多,系统比较杂乱,需要有统一的技术标准或规范来进行业务整合。中国科学技术大学网络信息中心主任李京指出,不论是采购第三方平台还是自主研发,服务的内容都是各业务部门的业务,这些业务有的已经完成信息化改造,但改造方案可能不同,有的尚未完成信息化改造,而将这些业务融合在一起并提供一站式服务,需要一套规范和标准来对业务进行分解、再造和优化。如河海大学采用基于流程引擎的信息技术实现线下服务流程再造。华南理工大学采用数据驱动技术建设校级共享数据中心,制定接口标准和规范,实现学校业务数据的共享和流转。同时,随着以大数据、人工智能、物联网等为代表的新技术的兴起,对构建服务体系、提升师生体验也带来了巨大的创新。

  (本文刊载于《中国教育网络》杂志2019年9月刊)