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浙江大学:供给侧改革创新智慧校园服务

  编辑点评:“互联网+”与教育的深度融合,对教育领域的服务供给提出更高的挑战和更高的期望。本文介绍了浙江大学的智慧校园服务建设中的主要成果——“三张清单”、行政服务办事大厅和线上的校务服务网建设,有良好的参考价值。

  浙江大学智慧校园服务建设现状

  智慧校园服务正处于一个“三期交叠”的状态:智慧应用与服务理念的换档期,综合改革实施和政策执行的衔接即消化期,学校管理服务的模式(线上线下)和体制机制的阵痛期。因为涉及模式转变,其工作方式和方法都要随之改变,在推进这项工作的时候,肯定会遇到一定的困难和挑战。近年来,浙江大学每年都会通过网络对机关各部门和服务型单位进行测评,往年“门难进、脸难看、事难办”的情况得到很大改观,因为可以通过网上办事。但现在的问题是学校的信息系统和办事窗口个性化比较强,服务整合、系统集成和优化不够,导致学生和老师需要办理事务时比较难找,而且提供的功能和服务不够丰富,形式也不统一,与当前移动互联网的主流操作习惯比较,也不够方便,出现了“互联网+”时代“门难进、脸难看、事难办”的新现象。虽然这些服务都在咫尺之间,但是要真正克服困难还需要时间和努力。

  对于智慧校园服务,主要包含三个要素:

  信息技术:信息技术为智慧校园服务提供技术解决的方案,是提供智慧服务的推动力量;

  师生员工:光有技术解决方案不够,还需要有师生员工的参与才能实现智慧服务,师生员工是智慧服务的需求侧;

  机制模式:学校要对机制和模式进行运行和重组,是智慧服务的供给侧。

  这三个建设要素组成一起,在推进智慧校园服务建设中显得更加复杂,所以,智慧服务供给不能只停留在技术层面,更重要的是要从机制模式上、理念上去想办法。

  关于供给侧结构性改革与智慧校园服务

  供给侧结构性改革是当前社会的热词,是相对于需求侧而言的,是一枚硬币的两个侧面。我国现阶段的经济发展供给侧结构性改革主要是转变经济发展方式和调整经济结构, 今年的重点任务就是“去产能、去库存、去杠杆、降成本和补短板”,长期看要以转变经济发展方式为目标,秉承“创新、协调、绿色、开放、共享”的发展理念。供给侧结构性改革其实就是实现资源的再配置,要不断提高供给侧结构的适应性和灵活性。

  可以通过供给侧结构性改革的几个主要特征来审视对智慧校园服务建设的借鉴和启示。比如:增长经济活力,对智慧校园服务建设而言,就是要激发校园服务效能;提高质量和效率,相对而言要提供更多优质、规范、透明、高效的校园服务;优化资源配置,相对而言要集成校园服务、进行组织重构和优化业务流程;转变经济发展方式,相对而言也要对校园服务进行体制机制创新和模式改进。

  众所周知,“互联网+”本质上是新的经济发展模式。2014 年“双十一”天猫、淘宝交易额突破了571 亿元,这是没有人能预测新经济模式带来的巨大改变。可以说,“互联网+”以我们始料未及的速度、广度和深度迅速发展,也以始料未及的速度、广度和深度影响我们的学习工作。而借助“互联网+”的理念如何去“转型升级”我们的校园服务,还需要做很多事情,譬如:

  创新体制、机制:如何创新更多更好的服务供给;

  构建清单和一张网:如何推进简政放权,让基层单位的活力充分迸发;

  开放公共数据:如何把一些有效资源进行再配置,也就是补短板,提高木桶总容量;

  构建跨部门综合性的应用系统:如何建一个大后勤的信息化支撑系统,既是集成服务,也可以节约成本、减少重复投入。

  一位经济学家曾经说过,信息化最重要的一个职能就是降低信息成本。所以,“互联网+”与经济有关系,也与社会、教育等也是息息相关。

  教育信息化是推动教育供给侧结构性改革的一个重要动力和引擎。它具有基础性和全局性的功能。现在多数高校和一些行政单位还存在信息孤岛和壁垒的问题。但信息化还有先导性的特征,假如我们先有统一的信息化平台再有管理部门,是否还会有先前说的信息孤岛和壁垒?当然这里指的先导性还具有引领的一面。

  智慧校园服务是信息化的产物。浙大一直把管理和服务的信息化作为推进学校综合改革和治理能力现代化的两个“牛鼻子”:一个是以管理为主的现代协同办公系统,另一个是以服务为主的网上校务服务大厅,即校务服务网。我们做的这些工作是为了更好地服务师生,让师生感受到好的服务供给,从另外一个角度来看,当他们走向社会的时候,也为他们养成良好的网络素养和很好的办事素质创造环境,这也是大学培养人才的重要内容。所以,开展这些工作非常有意义,它们是供给侧的供给侧。

  现在很多高校都在大力推进校务服务模式,基本目标是发展服务型的电子校务服务。如:搭建“一门式”、“一窗式”的办事环境,为师生提供无缝对接的全流程服务,从前台优化和后台管理入手,进一步创新服务的技术供给,完善制度和体系,进一步创新服务动作机制。

  智慧校园服务建设实践

  浙江大学的智慧校园服务建设仍在持续推进,主要成果有3 项,分别是“三张清单”、行政服务办事大厅和线上的校务服务网建设。

  “三张清单”编制工作

  2014 年12 月,浙江大学启动的“三张清单”编制工作主要内容:

  责任清单:主要工作职责,具体工作事项以及落实、督促、检查各项工作职责的制度措施;

  审批清单:对申报材料同时进行形式审查与实质审查的事项,经裁量衡量后,可能做出批准或不批准的事项;

  服务清单:只需要对于申报材料进行形式审查,若裁量数量齐全、形式合规,则必须予以确认或提供有关服务的事项“三张清单”是这么界定的,其编制原则是按照“简政放权、规范用权、提升服务、明晰职责”的思路。编制的指导原则是:法制原则、放权原则、便民原则、公开原则。编制工作从2014 年底开始启动,包括材料报送、初审完毕、汇总完成。时间是非常紧的,但学校一直把清单编制作为重点项目来抓。最终编制出来的清单涵盖学校49 个部门和有服务事项的直属单位,汇总出197 项审批事项、294 项服务事项。通过编制工作也合并了一些事项,取消了一些事项。

  清单编制完成后,每个事项都有“一事一表”,起到很好的导航作用。师生如果需要办事情,可以直接在这个表上查看到哪里办、怎么办、要带什么材料,非常方便。

  行政服务办事大厅

  对于行政服务办事大厅,相信很多高校并不陌生。浙江大学现在的物理办事大厅是从2013 年底开始启用,共有15 个部门参与,30 个窗口提供300 多项服务。支持这个大厅运作的有3大信息化系统,一个是取号排队系统;一个是服务网站,每天都在更新办结的和没有办结的数据,展示办事效能;还有一个是受理系统,除了业务办理外,还有类似银行背靠背的服务评价功能。

  目前,浙大的管理和服务相对分离。师生要办事情,可以先到行政服务办事大厅,同时,服务产生的大量数据可以为管理提供参考。到现在为止,办事大厅已经有30 余万件受理数和办结数,师生的参评率达到95% 以上,满意率达99.99%。下一步,将希望有更多的自助式服务终端能够出现在校园人员相对集中的角落,更加方便学生办事,减少跨校区跑腿时间,提升办事效率。

  校务服务网建设

  建设的总体思路是把“三张清单”成果展示出来,通过网站这个窗口展示和公布49 个部门的“三张清单”。另外,就是与物理办理大厅结合起来,形成线下线上的有机结合,形成信息公开的窗口。据不完全统计,目前校务服务有700 多项。校务服务网体现五大功能,即:校务公开、服务导航、在线办理、互动交流、效能监察。

  门户网站主要分“办事大厅”、“阳光校务”、“服务快线”、“部门窗口”、“用户中心”5 大板块。其中,“阳光校务”板块中的“回复平台”主要是针对师生关切的热点问题的公开回复,也是学校推进信息公开的重要举措。“部门窗口”板块中的“部门黄页”,其内容包括联系方式、办公地址、电子邮箱等信息,都是以标准化、规范化的页面呈现,方便查询办公黄页和及时维护更新,也解决了以往通讯录编制周期过长的问题。

  在网站建设的过程中,还充分考虑门户的交互设计。传播学有个“KISS”理论,即尽量把事物保持简单甚至直接,有助于事物的传播。一旦复杂了,师生办事情就比较难了。所以,对服务事项的分类像淘宝购物一样,用户要找什么服务,只要输入关键词查询即一目了然,为了方便查询,还设计了多入口办理。

  通过工作实践,基本确立了有浙大特色的3 种在线办理模式。尤其针对模式C,设计了一个“校区申请、网上流转、校区取件”的模式,像舟山校区的师生要办理出国, 如果跑到杭州办理那成本是非常高的, 将来可以在舟山校区设立一个代办点,老师可以在网上预申请, 审核通过后直接到代办点取件。

  总结体会

  校务服务从线下搬到线上面临的挑战

  首先,在推进过程中各种因素交集工作变得复杂,比如:职能部门需要重新划分工作职责,打破部门信息的隔阂,尤其把服务职能剥离出来时,阻力较大;工作人员已经习惯了线下的办事模式,如果让他们转变工作方式,变现代化的办事方式,在观念和业务水平上的转变还有阻力;中层领导的习惯不一样,院系的一些个性化管理还是非常明显的;异地办学,等等。

  互联网+校务服务:重塑与变革管理服务模式

  重塑和变革管理模式主要是要构建一个良好的校务管理服务生态,体现五大发展理念之“绿色”理念。建立这样一个平台,既要共享数据,把部门院系、服务厂商、师生和信息中心等这些主体都包容进来,实行一些资源的再配置。只要建立这样一个服务的生态,也可以倒逼那些没有上线的服务事项尽快上线。

  互联网+校务服务:互联网思维的应用

  线上服务是不受时间限制的,而线下服务是有时间限制的,因此有些工作人员也提出服务搬到线上后,不是天天要服务了吗?是的,把他们要办理的事情碎片化了,但也更加规范化了,而且,线上服务的理念主要是方便用户,即把方便留给用户,把困难留给自己。

  流程再造目标

  在推进业务流程再造的时候,我们要坚持若干目标。首先是便捷化,降低办事成本提高办事效率,不光是对部门内部某项业务的变革,关键要实现部门间的联动,现在如果是跨部门的事项,师生在办理时就需要跑来跑去,因此要打破部门间原有的模式。其次是规范化,既保证业务流程的科学和系统、可行性,也要求制订业务流程时体现标准化,同时要追求工作上的法制化、制度化、程序化。再次是人性化,这个目标是双面的,一是要始终坚持以人为本的服务理念,以需求为导向,快速回应、周到服务;二是注意管理过程的人性化,促进形成自治化、网络化的工作,形成相互了解的工作机制,进而推动管理人员的创造力和积极性。最后是标准化,我们要提供高品质无差异的服务,兼顾公平和效率。

  措施与途径

  校务服务体制机制创新和技术供给是“双轮驱动”,相互协调、持续发力。要从简单的流程入手,采取清除、简化和集成等办法使服务便捷;以师生需求为导向,倒逼更多服务流程再造,实现供需“零距离”接触;转变职能、创新管理,向服务型机关转变;理顺管理体制机制,克服统筹不足、分散建设、低水平重复、投入浪费等现象。

  以上仅为笔者对持续推进智慧校园服务建设的一些粗浅认识和思考。随着“互联网+”与教育的深度融合,必然对教育领域的服务供给提出更高的挑战和更高的期望。(作者单位为浙江大学图书与信息中心)

来源:中国教育网络作者:楼建晴 方伟杰 洪波 云霞
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