当前,“服务创造价值”、“沟通从心开始”、“用户至上,用心服务”等服务理念被众多企业广为推崇、奉行。与此同时,服务——这一词汇的含义在市场化坏境中被丰富、赋予了新的生命。
在中国教育投影市场,售后服务的反应及时性、使用培训、定期上门维护等因素是用户所关心的焦点问题。如何提供更为贴心、多样化的服务,成为了企业在激烈竞争中脱颖而出的重要保障。
日前,《中国教育网络》专访了教育投影市场具有代表性三家企业,就售后服务问题与大家展开讨论。
爱普生打造成熟服务体系
“以人为本”是爱普生售后服务所追求的理念,这是爱普生兰天凯经理对记者说的第一句话。以此为主线,兰经理分别就教育行业特点,爱普生服务体系及爱普生应对教育信息化的策略三个层面畅谈了教育行业投影机的售后服务。
《中国教育网络》:教育行业投影采购在投影机市场上占有很高比重,各厂商一直都比较重视,您是如何看待教育领域投影市场及相应投影机应具有何种的行业特点?
兰天凯:总的来说,随着教育信息化进程的深入,投影市场也随着时间的推移而变化,目前的需求由最初时的高教(大学,研究所)采购逐渐转向普教(如百亿农村项目)采购。随着百亿职教等项目的开展,及远程教育的不断发展,高教也会挣回部分的市场份额。不管是高教还是普教,它的采购特点多为公开招标,集中采购。这就要求产品本身要性能过硬,设计要符合教育行业的特殊需求,同时具有合理的价格。而这一切都是对生产商实力的考验。
就产品本身来说:首先是使用简便,容易上手。其次,是要在相对恶劣的环境中使用,防尘设计是应有的特点之一。同时,如耗材、防尘滤网等部件更换方便也应作为其特殊设计之一。总之一句话,产品的智能化、人性化是教育行业投影机的发展方向。另外,随着教学手段的不断进步,今后教学中对投影的使用将不仅只限于对文本类内容的高显示要求,对动画、视频等显示需求将会逐渐增多,对色彩表现要求会更高,产品本身性能的提升也是重点所在。
《中国教育网络》:随着投影产品及市场的不断成熟,在投影机采购中,尤其是在教育行业,售后服务、综合采购成本、后期培训等因素都成为大家关注的话题,您是怎么看待这个问题的?
兰天凯:这些问题是市场发展过程中必然会出现的现象,爱普生很重视这些问题,并且采取了相应的对策。
售后服务方面:爱普生拥有遍布全国的服务渠道。在24个中心城市有超过40家服务维修点,在一些二三级城市均有指定维修点,同时维修站有免费的备用机,如果送修机器由于一些原因不能及时维修,维修点可以提供免费的备用机给用户使用。在每个维修点,每个服务人员都要经过爱普生的培训,并取得资格认证才可以上岗。因此,我们可以保证周到、专业的服务。
综合采购成本方面:综合采购成本主要包含了首次支付成本与后期成本,而后期成本主要为灯泡的维护费用,因为一般灯泡的使用寿命为2000到3000小时(正常使用),而价格可达机器的四分之一或五分之一。针对这个问题,爱普生采取了以下措施:首先,培养用户养成良好的使用习惯,例如是否按照流程操作,是否定期除尘,电压是否稳定等,这些因素与灯泡的寿命密切相关,从而影响后期成本。其次,爱普生将加大自己的灯泡研发力度,将通过自身研发部件来降低耗材的成本,达到降低耗材价格的目的,保障用户权益。
培训方面:爱普生每年会有定期的用户研讨、答谢会,一般从策划到会议结束历时2个半月,属于巡展性质。研讨会覆盖全国的80家经销商及其各地用户。在会议上,我们会对用户做投影机使用、维护培训,同时交流一些最新技术,讨论最新市场动态,介绍最新产品。另外,针对教育行业的特殊项目,我们会做一些针对性的工作,如上门使用、维护培训、定期除尘等。
《中国教育网络》:面对信息进程的不断深入,爱普生在新的一年里将如何应对?
兰天凯:我们会继续秉承“以人为本”的服务理念,从软、硬两个方面做出努力。
硬件方面:我们会推出有针对性的投影机,该机器会是面向教育行业的特色机器,会更加智能化、人性化。
软件方面:我们会加大整体的培训力度,在培训的深度与广度方面进行拓展。
松下携手东方中原致力“本土化”服务
面对复杂的市场环境与激烈的竞争,松下在中国教育市场的投影销售、服务采取了“本土化”策略。以经销总代理的模式将其在教育行业销售、服务全权委托给第三方的代理公司——东方中原。事实证明,作为教育市场销售大户,松下的“本地化”策略是非常成功的。
《中国教育网络》:教育行业投影采购在投影机市场上占有很高比重,各厂商一直比较重视,您是如何看待教育领域投影市场及相应投影机应具有何种的行业特点?
谢莫锋:教育信息化在国家的政策和市场双重驱动下发展很快。一方面,政府积极推动了远程教育、成人职业教育等百亿项目,以及校校通、班班通等工程。另一方面,学校为了提高教学水平而逐步推进着校园的信息化建设。这些都显示出了教育投影市场的巨大需求,而其具有采购集中、数量大、影响面广、要求价格适中及售后服务要好等特性,使企业参与其中能兼得盈利,又可以扩大企业的行业影响力,这都预示着实力比拼与激烈竞争。
针对产品本身特点,我认为除了防尘、断电保护、电压保护、强光感应技术、良好散热性、噪音小等中国教育行业通有的特性外,保证更长的使用寿命与更好的稳定性也受到学校的关注。
《中国教育网络》:东方中原是如何建立自己的售后服务保障体系,为松下投影机在教育市场保驾护航的?
谢莫锋:高标准、高质量的售后服务是教育行业乃至整个市场的需求,东方中原一直以来坚持服务“本土化”策略,以各地区的优质服务来打造我们的行业品牌。
目前,我们全国范围内拥有27个分支机构。直接服务的范围覆盖了大多数的一级城市(除了西藏、青海、宁夏、内蒙、海南5省区),而在以上5省、自治区我们都设立了办事处来直接提供服务。今年,我们将挑选一批二级城市(也叫计划单列市)建立分公司。
有了完善的渠道,要有好的服务内容等”软”的硬条件,服务人员的素质成了重中之重。东方中原在成立分公司的同时注重员工的培训。目前,每个分公司售后体系中会保证至少有1名拥有2个认证(信息产业部认证和松下内部认证)的工程师,大的城市会有最多到9名维修工程师。可以提供DLP与LCD的入门机到专业机的芯片级维修服务。
有了专业人员和“本土化”服务的保障,我们对服务做了制度上的保障。对所有的维修,我们保证24小时内提供一个解决方案给用户,72个小时兑现承诺(如果不能及时维修,将为用户提供备用机)。同时,提供上门服务,如客户在偏远地区,可提前预约安排时间上门。另外,每年我们有不等次数的松下投影机售后服务月,根据采购名录,每个分公司会派出工程师走访客户,为客户提供除尘、培训、维护等服务,防患于未然。
在培训方面,根据经验,我们会提供精简、扼要的使用事项说明页,使用户一目了然,并通过分公司为客户提供使用培训,对于大的项目会提供集中的使用培训。
在耗材方面,我们将保修期延长至三年,同时可以提供有偿的到期续保,使用户省心、省力。
凭借服务至上的理念,遍布全国的服务网络,百多名专业工程师队伍和每个分公司都拥有的芯片级维修服务能力,东方中原实现了售后服务部门的独立“盈利”,不仅从实实在在的经济层面,更长远的是我们品牌的打造。我们的服务在行业领域创下了真正意义上的“服务创造价值”。
Optoma“破土”拓建综合服务体系
《中国教育网络》:教育投影市场一直是企业的“必争之地”,您如何看待教育行业投影机的特点?
邱威棋:面对频繁的推进教育信息化相关政策出台,一条条实实在在的市场占有率分析数据,教育投影市场对每个投影生产商的重要性不言而喻。为了在市场上拥有一方立足之地,生产商不仅要使投影产品本身具备出众的性能,完善的售后服务体系及服务理念也必不可少。
仅仅从教育行业产品应有的特点看来:首先,由于教学的需要,投影机需要长时间开机,良好的散热性能是十分重要的。其次,面对恶劣的使用环境,如高温、沙尘、高海拔地区,尘土飞扬的教室内,对投影机的设计和性能要求都很高。另外,操作简便、断电保护等一些特殊的设计也必不可少。需要强调的是,使用习惯也很重要,好的习惯可以大大增加投影的寿命。
从服务的层面来说,“售后反应”的及时性是教育行业所看重的要素,也是我们关注的重点。
《中国教育网络》:作为投影机市场的后起之秀,Optoma将如何建立自己的售后服务体系来保障用户的利益?
邱威棋:我认为,应该从两个方面来看待这个问题。一是防范于未然,就是说从产品质量的角度出发来减少问题的发生,保证产品质量过硬。二是发生问题后怎么来解决,即建立一个完善的售后体系问题。
第一,因为Optoma具备除DMD(数字微镜设备,核心技术掌握在德州仪器)以外的DLP投影机全套生产、设计能力,并在国内设立自己的生产工厂,致力于为用户设计高性能、高质量、价格适中的高性价比投影设备。因此产品层面可以保证质量上乘。
第二,服务渠道的建立。Optoma十分重视售后服务反应的及时性,我们将会在全国建立一个完善的售后服务体系。其策略将包括建立省级代理、策略性“本土化”、授权第三方维修中心等多层面。不久的将来,我们将建立起1级城市维修服务点,2级城市产品服务点。由于Optoma目前的渠道正在开展,偏远的地区还不能实现上门取送。后期我们会陆续完善渠道,提供定期上门除尘、取送等人性化服务,为用户创造最大的便利。
耗材方面:Optoma致力打造服务高质量,产品高性价比的品牌。凭借我们在内地拥有工厂的优势,实现了特殊的4级产品链(工厂→厂家→代理→客户),优于5级产品链模式(工厂→厂家→总代→代理→客户),Optoma可以为用户提供最高性价比的产品及备件,使耗材的维护成本降低。另外,我要给出一些延长投影器寿命的建议来减少用户后期维护成本:
1.养成正确的使用习惯。比如正确的操作、注重机器的通风、散热等;
2.定期除尘;
3.不要随便拆卸(可能会造成保修失效或机器部件的损坏);
培训方面:目前我们依托代理商为培训用户,计划在后期开展用户培训服务。
《中国教育网络》:面对竞争激烈的市场,Optoma在新的一年里有什么计划和期望?
邱威棋:2007年,我们将会依托完整的团队架构,挟持全球的经验与资源,以昆山的工厂作为后盾,进军中国行业市场。透过远教、职教等项目,Optoma要推广自己,全力打造高性价比、售后服务最好的品牌。
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