高校网络中心不仅是个技术部门，更是一个服务部门。那么，如何建立有效机制为广大用户提供更好服务？本文结合作者单位集美大学网络中心的应用实例对此进行探讨。

在校园网建设的初期，各校网络中心的用户服务方式虽千差万别，但都或多或少存在一些问题，归纳一下，主要有以下几点。

一是受理分散。有时电话投诉和请求直接由技术人员或负责人接听，他们很可能在接听受理电话时正在专心地做着其他工作，而对受理事务的暂时搁置，导致用户请求被遗漏，服务不到位。

二是有做无记。受理情况不登记，有时忘了处理也无从追查；处理情况和处理结果不登记，无法进行统计、总结和提高业务水平。

三是处理延误。由于各种原因，故障往往不能立即被排除，而需要花一定的时间来解决，甚至需要一定的条件才能解决。有时一拖再拖，甚至不了了之，却没人追查督促。

四是用户迷惑。没有统一的用户服务电话会让用户感到迷惑，没有规范的服务标准也会让用户感到迷惑，多人多个说法更会让用户感到迷惑，而服务不及时、服务水平不高、甚至不作为就不仅仅是让用户感到迷惑了，更可能导致用户生气和抱怨。

五是服务不规范。服务人员可能由于业务不熟、技术不精、或不够细致、不够耐心、缺乏沟通技巧、甚至态度粗暴，导致处理不当，服务不到位，造成用户不满意。

六是人手不足。充足的服务人员和技术队伍是做好用户服务工作的保证，面对逐渐扩大的校园网，面对越来越多的用户群，常常由于人手不足，根本无法及时提供到端的服务。

七是用户上网知识与水平参差不齐。

八是宣传难以到位、统一部署难以实现。比如，病毒泛滥，学校统一购买了一套网络版防病毒软件，要求所有用户必须安装并且正确地配置。但总有许多用户做不到，从而成为病毒源，成为害群之马。

这些问题极大地阻碍了网络的正常运转，成为网络畅通的几个拦路虎。因此，我们必须找到相应对策，建立相应机制，使网络畅通运转，真正服务于教学与生活。

建立有效的服务机制

针对这些问题，我校网络中心建立了一个统一入口的管理机制，这个机制包括这四个方面: 统一入口平台；闭环服务流程；自我完善机制；满意服务承诺。

不过，这个机制要真正发挥作用，网络中心首先应该设置用户服务部，面向全体校园网用户，受理校园网用户各种类型帐号的开户、销户、故障处理及咨询服务。下面针对这个机制的几个要点分别给予阐述。

统一入口平台

为使服务工作更加规范、细致，避免出现服务遗漏，便于检查督促落实，应该采用统一入口的受理机制。让用户能够通过便捷统一易记的渠道反映问题或者请求服务。

统一入口不是唯一入口，入口渠道的多样化可以让用户选择最便利的方式请求服务。入口渠道有统一受理服务电话、统一受理电子邮件、统一受理办公地点、故障报修系统或者网上受理系统等，还可以提供统一受理用的留言簿、讨论组和BBS等作为辅助沟通渠道。网络中心可以在网络、公告栏和用户手册中宣传公布入口渠道、以及电话受理和上门受理的办公服务时间。

统一入口的关键之一在于规范管理，每个渠道要有专人（称前台）负责；关键之二是要有统一的记录。只有统一的、毫无遗漏的记录，才能保证服务的质量，这也是ISO9001等质量体系的精髓。

闭环服务流程

用户的每个服务请求，在处理完毕之前称为未封闭，处理完毕并且向用户反馈后称为封闭。“闭环服务”要求用户的每个服务请求都必须得到最终封闭。

如果是普通的业务受理、简单的咨询或故障处理，前台可以直接处理，处理结果实时地得到用户的认可，即可封闭。如果用户请求不能被现场或直接地处理，比如需要审批、或者需要后台技术支援，则前台受理人员在将业务转交后台处理后要负责督促检查处理情况，并将最终处理结果向用户反馈，只有处理完成并向用户作了反馈，此项请求才算封闭，处理情况、处理结果和反馈情况同样需要记录。