近几年，虚拟参考咨询一直是图书馆界研究的热点，作为一种数字化服务，它为参考咨询赋予了新的含义和发展空间。国内外许多图书馆纷纷开展相关研究与服务，涌现出多种虚拟咨询系统软件。

清华大学图书馆在国内虚拟咨询服务领域起步较早。目前，清华大学使用的图书馆虚拟参考咨询系统（THLVRS）在功能和界面设计上都颇具特色，对多种形式的咨询服务进行了整合，并嵌入了美国QuestionPoint实时咨询模块，方便易用。该系统是针对图书馆参考咨询工作流程和读者需求量身定制的，特别符合实际需要。使用三年来，为参考咨询服务迈上规范化、数字化、网络化台阶发挥了重大作用，在国内同行中也产生了一定影响。

总体建设思路

THLVRS系统的开发工作是从2002年10月开始的。我们的目标是要建立一套适合本馆实际需求、将多种咨询方式整合在一起、集服务与管理于一体的参考咨询系统。THLVRS将过去相对分散的咨询环节联系在一起，读者平台集中反映了全部咨询服务内容，馆员在另一个管理平台上完成咨询和管理工作，充分体现咨询系统的开放性与实用性。

此前,我们曾调研过多种国外虚拟咨询产品，并加入了QuestionPoint系统，这些产品虽然各有千秋，但都不能完全满足清华大学图书馆的实际需求，所以才决定自行开发。

本着“适用”的原则，我们在THLVRS中嵌入QuestionPoint系统的实时咨询模块，并充分利用QuestionPoint作为英文版表单咨询界面，以及咨询馆员的后援知识库。其他模块则由清华大学图书馆提出设计方案，与清华同方光盘股份有限公司合作，利用TPI平台开发实现。

系统框架

THLVRS分为读者界面和馆员界面两个部分，后台数据库通过两个平台分别与馆员和读者交换信息。系统网址是：http://vrs.lib.tsinghua.edu.cn/。

读者平台

读者平台上设置了表单咨询、实时咨询和FAQ浏览与检索三种虚拟咨询的入口，并且将传统的当面咨询和电话咨询服务介绍也集成在同一界面中。

表单咨询：读者通过Web表单提问，系统自动根据智能相似算法与FAQ中的记录进行匹配运算，然后显示命中记录。如果读者没有得到所需答案，还可以继续提交问题，问题直接入库，馆员的回答通过Email发送给读者，并可挂附件。

实时咨询：目前采用QuestionPoint系统的实时咨询模块。在服务时段内，读者随时可与馆员以网上对话的方式咨询，第一时间获取帮助，对话结束后系统会将完整记录发送到读者的邮箱中。

FAQ浏览与检索：将常见问题进行整理，分类标引后供浏览和检索。

馆员平台

馆员平台上可以实现六项功能：表单咨询管理、FAQ管理、安全管理、系统管理、值班日志管理和数据统计，参见图3。

表单咨询管理：对读者提交的问题状态从未解决到已解决的各个阶段进行控制，包括回答问题、转发问题、转入FAQ等操作。

FAQ管理： FAQ目录结构设定，问题的标引、分类、修改和发布等操作。

安全管理：对登录的馆员身份和权限进行管理。操作员分为系统操作员、FAQ管理员、问题回答员三种权限级别，并分为“咨询馆员”和“其他人员”两组。

系统管理：对系统进行各种设置，进行数据导出等操作。

值班日志管理：具有撰写、编辑和检索值班日志的功能。

统计：自动对虚拟咨询情况进行各项统计，为分析问题、改进工作提供量化依据。具体包括回答问题统计、转发问题统计、读者检索FAQ统计、按馆员统计等。