一直以来，华为3Com公司都把探究和满足客户需求作为服务工作的出发点，什么服务对客户最重要？什么服务是客户急需的服务？本区域客户有什么特殊服务需求？这些都是华为3Com公司针对服务思考的主要问题。

贴近客户

打造区域化服务品牌

网络产品分布广泛，针对客户对网络运行维护服务的及时性要求，华为3Com通过区域化的服务机构与合作伙伴共同打造“客户身边的好服务”。

“客户身边的好服务”就是指贴近客户，保证各区域客户都能得到良好的服务。服务区域化不仅需要合作伙伴的区域化，更重要的是原厂服务也需要区域化，只有这样，各地的合作伙伴和客户才能得到全面、及时和快速的服务。

目前，华为3Com公司已经在全国各地设立了30个区域服务机构，对本区域的合作伙伴和最终客户提供包括技术问题现场处理、备件现场更换、个性化培训、网络规划和网络优化等内容的全面服务。华为3Com的区域服务机构与当地合作伙伴密切配合，构成了对各区域客户的深层覆盖，力争最大限度地贴近客户进行服务。

“服务区域化”这一措施保证了全国各区域用户需要时都可方便获得华为3Com服务，而不会由于区域限制受到影响，避免服务成为一纸空文。

华为3Com除了设立区域服务机构，在地理上贴近客户和合作伙伴外，更致力于深入理解客户需求。他们深知，即便处于相同的行业，不同区域客户也会有不同的服务需求，正是这些特殊服务需求支撑着该客户在同行业的差异化竞争，形成了该客户的核心竞争力。华为3Com和合作伙伴首先会下大力气对客户的需求进行深入调研，在此基础上作出服务方案，只有这样才能更好地满足客户的特殊服务需求，进而满足客户差异化竞争的需要。

目前到企业核心竞争力的高度，公司领导经常强调“为客户服务是华为3Com生存的唯一理由”，不断强化大家的客户服务意识，现在这种理念已逐渐深入人心。这种服务价值观是华为3Com服务人员持续探究客户需求的原始动力。

对合作伙伴的服务也是华为3Com区域化服务的重要组成部分。合作伙伴承担着很多面向最终客户的直接服务工作，华为3Com是他们的坚强后盾。合作伙伴不仅能得到华为3Com面对面的培训及更有针对性的技术交流，而且还能得到本地化的备件支持和及时的现场支持。如此种种都极大地增强了合作伙伴向最终客户提供更加良好服务的能力，促进了合作伙伴的发展。

华为3Com不断探索，细分市场服务需求，把服务作为一种产品来发展，力图使最终客户对服务的内容、标准、价格、规范等了然于心，知道哪些服务是由合作伙伴来做，哪些服务是原厂帮助合作伙伴来做，通过什么方式来获得。服务“透明化”大大提高了客户的满意度。

在统一服务品牌下

实现共赢

最近，华为3Com提出打造统一服务品牌的思路。基于这个服务品牌，大力发展服务合作伙伴的资源，促使整个服务链不断良性发展。 华为3Com公司作为整个服务链的重要一环，承担着与合作伙伴一起树立服务品牌、整合服务力量形成合力的重要责任。

2005年华为3Com不断完善服务体系，建立了一套基于最终客户需求，调动服务链资源的服务管理系统，使服务链上的所有合作伙伴都能有效地服务于最终客户。统一的服务品牌以“服务三统一”为核心特征。“服务三统一”就是统一服务受理、统一服务实施标准、统一服务全程质量监控。

统一服务受理。华为3Com公司和合作伙伴组成一个服务团队，无论何时，只要客户通过800服务热线提出服务需求，无论该需求是售后技术咨询、故障申报、设备硬件更换/维修，还是培训需求、服务政策咨询、服务产品咨询、服务建议及投诉，华为3Com都会将这些服务需求纳入统一的CMS（客户问题管理系统）系统，相应的服务专家或合作伙伴会立即在本地响应，第一时间满足客户的需求。

统一服务实施标准。在服务实施的过程中，整个服务链都按照华为3Com制定的严格的“电信级”服务标准来操作，所有参与客户服务的工程师都要按照统一的服务规范和流程去工作，共同维护服务的秩序。在实施服务的每个细节中都不能忽视服务质量，以此维护整个服务链中大家共同拥有的品牌。

统一服务全程质量监控。在规范操作的同时，华为3Com公司服务质量监控部门会对所有服务活动的过程进行统一监控，对客户进行100%回访，以客户意见作为考评依据，从而避免由于地点分散等原因而造成的服务质量问题。通过华为3Com质量监控系统的统一监控，一旦发现华为3Com员工或个别合作伙伴在服务方面有所欠缺，华为3Com将会负责进行妥善解决（直至客户满意），保证客户获得的服务是长期的、有保障的。

为达到“服务三统一”的目标，2005年华为3Com对服务部门的组织和业务流程进行了调整，成立了全球服务呼叫中心800，负责对客户的服务需求进行统一受理，对服务过程进行全流程监控，抓住服务受理和实施效果确认这两个最关键环节进行服务质量控制。由于全球服务呼叫中心800是独立于业务部门的具体执行部门，完全根据客户的意见来决定流程是否能最终闭环，因此可以做到客观公正。

事实证明，加强区域化服务及推行统一的服务等举措的实行极大地增强了客户对华为3Com统一服务品牌的信心。只有客户对服务品牌充分信任，服务链才可能有更多的机会为客户提供更好的服务，服务链中的合作伙伴才能不断发展，客户的网络才能不断增值，华为3Com公司才能实现自己在中国市场的发展目标。

新的一年里，华为3Com公司将会百尺竿头，更进一步，与合作伙伴精诚团结，共同构筑良好的华为3Com服务品牌，以满足客户产品应用不断深入的必然需求，最终实现客户及服务链所有参与者的共赢发展。