“一站式服务”的高校案例探讨

　　我们遴选了复旦大学、华中师范大学、常熟理工学院等高校的案例进行介绍，每一个学校都有其不同的特点。其中，复旦大学开展“一站式服务”已经多年，积累不少经验，并提出创新数据管理架构。华中师范大学刚开始开展“一站式服务”，正好能结合当下的移动应用热点。常熟理工学院在实践教学管理平台上，将微信应用嵌入一站式服务平台，很好地结合了微服务的架构，促进一站式服务的开展。

　　这些学校的实践，无一例外地都提出两个字，创新。无论是才开展还是已经开展许多年的高校，他们都在探索，不断创新推动一站式服务，带给高校师生更好的体验和感受。

　　复旦大学：创新推动一站式服务 

　　当前，越来越多的高校信息化战略开始转向数据治理、服务治理，信息化建设厚积薄发，迎来了快速发展阶段，以高效而实用的数据管理推动一站式服务发展。本文以复旦大学为例，详细介绍一站式服务背后的创新架构。

　　用户信息化素养提升

　　复旦大学网上办事服务大厅从面向全校师生试运行到今天已经两年多，在实践的过程中，积累了不少经验。

　　对于师生来说，一站式服务平台，尤其是一些移动类应用的加入，意味着今后工作开展将更为便捷和轻松。而对于复旦大学信息化办公室来说，这却是富有挑战的一步。在如何解决信息化建设的瓶颈问题，提升用户体验等方面，复旦大学做了大胆的尝试，其中就包括一站式服务发展。而这些尝试的背后，是以“智慧校园”为目标、“用户服务”为宗旨的新型建设模式为理念支撑的。

　　数据问题是用户满意度低于预期的重要原因

　　创新不是一条容易的路，需找到突破点。对此，复旦大学从调研入手，根据复旦大学开展的面向个人的信息化服务满意度调研情况来看，学校提供的各类信息化服务被大多数师生了解并使用，但大多数信息化服务在用户群体中的满意度评分却低于预期。问题主要集中在信息发布的实时性不够、服务填报的数据分散以及重复上报现象、信息获取渠道不畅等方面。

　　对传统的信息化建设模式进行剖析，不难发现，彼此独立的信息管理系统，将不同职能范围之间的管理功能、个人服务、数据利用进行了天然的分割。由于管理需求、技术框架、开发团队的差异，造成了操作风格、操作平台、使用习惯上的差异，用户面对众多的差异化服务，学习成本上升，满意度自然就下降了。虽然通过数据同步机制，实现了部分数据的共享，但在服务层面上始终是割裂的，这就是造成用户满意度不高的重要原因。

　　将“治理”引入信息化建设框架

　　将“治理”的思想引入到信息化建设框架，具有十分重要的意义。信息化建设初期业务管理系统的功能主要集中在两个层面：管理和服务。管理的核心是对数据的管理，服务的核心是业务流程。

　　在大数据时代，大数据的技术和应用给各个行业的发展带来了翻天覆地的变化。大学属于教育机构，相对企业而言，大学资源规划的针对性更强，其改革的核心是在技术上实现管理体系的“去行政化”，以顺应从“管理”向“治理”的发展趋势。教育大数据技术的研究为高校在数据治理方面的进一步推进提供了解决方案。

　　数据治理的目标是建立数据资产管理平台，建立层次化的数据服务体系，提高针对数据全生命周期的治理能力，为基于大数据的应用创新提供基础。这就要求大学所有行政流程的管理者和服务者转变思想，充分意识到数据的重要性。在学校层面建立并落实完备的数据管理和服务机制，完善各种数据采集、交换、分析和利用工具，以较低的经济成本和学习成本交付给学校各业务主体。

　　在数据治理的基础上，实现服务治理。服务治理的目标是将服务从管理系统剥离，使得服务的标准化和“同质化”设计成为可能，熟悉学校各种业务流程，采用高效便捷的工作流引擎，快速配置和部署实施，支持表单填写、过程审批、流程重构及报表生成。

　　在服务模式上，对业务流程进行组织和聚合的方式可分为三种类型：“服务流程整合”指优化、简化原先跨部门的服务流程，给用户提供清晰完整的流程向导，把原先跨部门的协调工作放在后台协同完成；“服务内容整合”指把原先比较分散、但在业务上又比较接近的多项服务（仍可由不同服务实体提供具体服务）集中在一起，打包相关或相近的服务事项提供给用户，实现“一窗口服务、菜单式选择”；“服务资源整合”指把多个服务提供者或多个时间地点的相关服务内容集中在一起提供给用户，用户可以全面了解提供同一服务的资源总量及提供来源，做出合理选择。

　　“进一个门解决所有事”的流程变革

　　在信息化发展新阶段，一个好的治理框架对大学的信息化建设具有纲领性的指导意义。

　　1.数据体系

　　层次化数据服务体系（如图1所示）是指以个人、院系、部处和学校为主体，建立数据采集、流通和服务机制，探索符合高校需求的基础数据平台建设标准，数据存储、计算、处理和安全机制；完善数据采集、校验和融合机制，并提供一站式服务、数据展示分析服务等数据服务试点，使得每个业务主体都能成为信息化过程中数据管理与服务的生产者与受益者，使得数据处理的每个环节都可以由最合适的主体来完成，建立起良性的数据生态环境。

　　层次化数据服务区分服务对象，其利用数据的目标体现其差异化。数据有很多种，不同层面的人员对数据需求不一样，如校领导、职能部处、院系、师生个人关注的数据通常是有较大差异的，有效的框架能够让不同的人各取所需。学校层面注重综合校情数据挖掘，数据指标涵盖多个职能部门的管理范畴；二级单位注重专项数据分析；师生个人在使用数据时区别于管理视角，所有数据以人为核心，更注重数据的唯一性、复用性等。

　　数据体系的建立过程也是生态环境形成的过程，通过数据的综合利用促进了数据的良性循环机制，如图2所示。

　　2.流程变革

　　信息化发展逐渐成为内在因素，推动着业务流程的变革，从风险、难度、回报等方面看，变革过程是渐进式的逐层推进的过程。

　　流程变革的核心就是站在用户的立场，兼顾管理的需要，对流程进行重新定义。以跨部门流程为例，对流程重构或完善主要体现在几个方面：一是让数据“多跑腿”，减少依据系统已有数据而开具的各种校内证明，通过数据的流转完成内部证明环节，让用户“少跑腿”；二是合并多环节的申请过程，将一个特定流程所需的所有信息汇总成一张表，基于权威的数据中心获取系统已有数据，用户初始申请时补充所有其他信息，减少重复上报，完成流程改造；三是将服务申请前移，传统的服务流程是按部就班的顺序执行，例如用户申请资源，过去的实现方式是用户先锁定资源，带着资源进入流程的审批环节，在流转过程中，该资源一直被锁定，审核如果不通过，这个资源在流程审批的整个环节中就是浪费的，流程重新设计的重点就是将资源和事务审批分成二步走，先进行事务审批，审批通过后持申请码进行资源争夺，这样才能达到资源利用率的最大化。由此可见，良好的流程设计将给师生的权益都带来巨大的改变，也潜移默化地影响着学校管理者的管理思路和服务意识。

　　3.服务模式

　　服务模式指建立业务、服务的“标准化”、“耦合化”和“碎片化”，定义标准服务接口，建立服务的数据驱动模型，将服务端独立于后端，开发和推广采用统一和创新技术，即便于维护管理，有效提升用户体验。

　　高校信息化“一站式”服务通过集中式的服务管理和展现、人性化的操作导航以及消息推送机制服务师生，其设计模型可以分为四层：数据层、应用层、服务层和展现层。数据层指“一站式”服务业务库通过数据抽取等方式与业务系统及共享数据库之间进行数据交互，实现数据的贯通；应用层把属于个人服务类型的业务从管理系统中分离，在“一站式”服务系统中实现，通过WebService、接口调用等方式支持与业务系统之间的无缝对接；应用层指所有服务的入口统一在“一站式”服务中心注册，包括配置服务链接、页面嵌入方式、访问权限、管理部门、上线周期等要素实现服务的注册和集成；表现层则解决了“一站式”的展现问题，无论是业务系统还是个人服务都只有校园门户/移动门户的唯一入口，不在对外发布其独立访问通道，真正达到“进一个门”，解决“所有事”的一站式特征。

　　数据管理体系驱动实现“一站式服务”

　　复旦大学逐步完善数据应用机制，建立了创新的数据管理体系，包括利用云计算和虚拟化技术建立数据基础设施，探索建立数据量化标准规范，推广个人数据服务以完善数据收集机制，创新数据统计与展示服务业务变革。

　　层次化数据服务体系已初见成效，数据管理覆盖了从数据采集到利用的全生命周期。对原始数据进行清洗和重构，梳理了全校35个职能部门401个基础数据表，形成数据集产品；根据数据用户的需求和目标对数据集产品进行数据重组、展现、分析、挖掘后形成信息产品，提交数据用户使用。

　　基于创新的数据管理架构，复旦大学建立了面向师生个人的数据中心，教师个人数据中包括基本信息、能力/资质信息、入职/聘用信息、兼职信息、培养信息、考核信息、教学和人才培养工作信息、科研信息、财务信息、资产信息、校园生活信息、离职/退休信息等12大类55小类数据，本专科生/研究生个人数据中心规划包括基本信息、学习信息、生活信息、毕业信息4大类35小类数据。面向多个院系示范推广院系数据中心，进行成绩分析、教师个人学术成果分析等。面向学校层面建立了资产、一卡通、学生管理、师资力量等主题分析，并支撑学校高基报表、本科生与研究生教学质量评估、学科评估等数据统计以及教育部数据上报工作等。

　　有了坚实的数据基础，复旦大学网上一站式服务大厅（以下简称eHall）于2015年9月正式上线，接入160余项个人服务。通过梳理职能部门审批事项清单，协调确定可上网申请审批事项细节，精简审批流程和手续，建立业务流程数据规范，基于工作流引擎平台快速迭代开发，完成新建或重建部门审批事项60余项。所有办理事项有申请人员范围、填写说明、流程图、咨询电话与邮箱等内容。通过规范定义，大大提升了服务效率。

　　在服务设计方面，eHall采用师生密切相关的生活服务、学生事务、科研服务、教务教学、人事服务、IT服务、外事服务、资产财务和其他服务等九个主要类别进行组织；根据服务方式提供自助服务和业务申请流程（需流程审批）两种方式；根据用户角色建立服务向导——提供学生办事和教师办事模块，同时也支持校友和游客访问；支持多维度快速查询，根据预定的一表通平台、个人数据中心、各类证明办理等服务场景组织服务；在交互体验方面，eHall建立任务中心，确立集成标准，将工作流引擎驱动的个人申请流程、待审批流程集中展现，用户可以直观地查看服务流转情况；为每项服务提供服务评价、反馈机制，支持支持邮件、短信和微信等渠道的消息通知；在技术实现中，充分考虑了系统通用性与可拓展性，采用工作流引擎作为业务重构的核心驱动，并通过建立服务组织和流程重构方面的新规范和标准，实现界面集成、数据集成和业务集成，在服务分类和展现方面体现共性和个性融合特征，最终实现界面整合、数据共享、业务协同和统一服务的“一站式”服务模式。

　　（作者单位为复旦大学信息化办公室）